Españoles, los que peor evalúan su experiencia en los bancos

Los españoles valoran peor su experiencia con la banca que la media mundial, pero son menos propensos a dejar su banco por una bigtech, según refleja el informe anual World Retail Banking Report 2018 elaborado por Capgemini y Efma.

En concreto, los usuarios españoles que valoran como "positiva" su experiencia con los bancos son 48.5% en el caso de la oficina física (frente a 51.1% mundial), 43.2% en cuanto a las apps móviles (46.9% global), y 44.5% para la web del banco (frente a 51.7 por ciento).

Sin embargo, la cantidad de españoles que están dispuestos a dejar su banco por una bigtech es de 28.6%, frente a 32.3% de usuarios a nivel mundial, es decir, que casi un tercio de los clientes a nivel global estaría dispuesto a recurrir a las grandes tecnológicas para la contratación de productos y servicios financieros.

Otra de las conclusiones del informe de Capgemini es que, al igual que la tendencia mundial, los españoles prefieren los bancos que realizan ofertas digitales personalizadas.

Así, 41.9% de españoles clientes de bancos que realizan ofertas proactivas en este sentido describe su experiencia como "positiva", mientras que la cifra cae hasta 25% para las entidades que no realizan este tipo de propuestas.

Según el director general de la Unidad de Negocio Estratégico para Servicios Financieros de Capgemini, Anirban Bose, la banca minorista, con la entrada de fintech, bigtech y otras empresas ajenas al mundo de los servicios financieros en el mercado, "se centra en la experiencia del cliente cuando interactúa con su banco". "Se va haciendo más patente la oportunidad que la transformación digital representa para los bancos para la conservación de las relaciones con sus clientes, reinventando la experiencia y creando nuevas corrientes de ingresos", explicó.

En este contexto, el estudio destaca que 70.8% de directivos de bancos cree que puede generar ingresos no tradicionales mediante la colaboración con proveedores fintech y bigtech, ya se apara el desarrollo de un nuevo servicio o para la distribución de productos de terceros a través de una plataforma comercial.

En este sentido, los directivos tienen planes para crear experiencias más cómodas y sencillas para el consumidor (87.5%), ofrecer precios cada vez más enfocados a las necesidades del cliente (75%), crear programas personalizados de fidelización (58.3%) y lanzar productos y servicios según cada etapa de su ciclo de vida (54.2 por ciento).

"El sector de la banca minorista se encuentra en un punto de inflexión y debe determinar su papel profundizando en el ecosistema bancario abierto, tienen la oportunidad de innovar mediante la colaboración, y también mediante la reinvención", aseguró el secretario general de Efma, Vincent Bastis.

La edición del World Retail Banking Report 2018 de este año desgrana los datos globales que surgen de una encuesta a 20,000 clientes de banca minorista en 20 países y entrevistas a 60 altos ejecutivos en 23 mercados.