Caso Pizza Hut: ¿Cómo la inteligencia artificial ayuda a reducir la rotación?

“Con la inteligencia artificial estamos ganando horas y productividad que no teníamos y, sobre todo, mucho tiempo para pensar y diseñar estrategias que cambien el futuro”, afirma Ricardo Galicia, director de Recursos Humanos de Pizza Hut México. La reflexión del directivo no es filosófica, es de la experiencia que ha tenido la compañía integrando IA en parte del proceso de gestión, lo cual permitió reducir la rotación en 20 puntos porcentuales. 

“El cambio ha sido importante y nos ha enriquecido mucho”, señala en entrevista con El Economista. La empresa incorporó un agente de inteligencia artificial para las encuestas de salida, esto permitió al equipo de Recursos Humanos entender con mayor detalle las causas de por qué se iba la gente. De hecho, pasaron de identificar seis motivos de renuncia genéricos a 20 razones puntuales que incidían en las salidas voluntarias.

“Las encuestas de salida pocas veces las tomamos en cuenta para hacer algo macro. Ahora la encuesta de salida es uno de los tres componentes más importantes para tomar decisiones de estrategia que diseñarán los programas que cambiarán las cosas que hacemos”, comparte el directivo.

Anteriormente, menos del 15% de los colaboradores que dejaban Pizza Hut respondían las encuestas de salida. Con la incorporación de herramientas de IA y conversaciones automatizadas por WhatsApp, la participación aumentó hasta 40 por ciento.

“No tomamos en cuenta tanto a la gente que se va, consideramos más a la gente que permanece y tomamos decisiones con las encuestas de compromiso y de clima, pero dejamos de ver a la gente que se va”, opina Ricardo Galicia.

El uso de IA en los procesos de salida ha permitido que la gestión de talento en la empresa no tenga un enfoque reactivo, sino preventivo. “Hoy tenemos datos analíticos más profundos con los que es más fácil tomar decisiones”.

Las estrategias para construir un mejor espacio de trabajo parten precisamente de los datos de quienes han dejado la compañía por decisión propia.

“La capacitación no era el punto de dolor más fuerte por el que se iba la gente, pero nos dimos cuenta que las personas que se iban por capacitación tenían un NPS de -40, no solamente salían, se iban enojados, no te recomendaban para trabajar e incluso, no te recomendaban como cliente. Sin esa profundidad de datos no hubiera podido priorizar la capacitación como primer punto”, expone.

Las estrategias adoptadas por la compañía a partir de esta información contribuyeron a que la rotación en los primeros 90 días disminuyera de 50% a 30 por ciento de los colaboradores.

Un caso similar fue la iniciativa Vibramos Hut, una estrategia desarrollada por Recursos Humanos para atender el primer motivo de renuncia: el ambiente de trabajo, pero vinculado con la relación entre compañeros. “El turno de la noche no dejó limpio para que yo opere en la mañana, eso es común en el entorno operativo, cuando fui operador me quejaba de las mismas cosas, pero eso no lo ves en una encuesta de salida tradicional”, detalla.

Esta iniciativa, por ejemplo, busca la integración de los equipos de trabajo a través de dinámicas y experiencias que mejoran los lazos entre compañeros. “La gente permanece porque tiene amigos en el trabajo”, agrega.

“La IA es un acelerador y en el futuro del trabajo lo que yo veo es que las actividades transaccionales deberían ser cubiertas por agentes, en la época agéntica deberíamos tener agentes que hagan toda la transaccionalidad y dejar que el humano piense, interprete, meta criterio y gestión”, opina Ricardo Galicia.

La integración de inteligencia artificial en los procesos de RH no se ha traducido en un recorte de personal, al contrario, ha potenciado las capacidades de los HR Business Partner de la compañía.

“Tenemos un ejército de personas trabajando, que son agentes de IA, y que ayudan a los HR Business Partner, no se ha sustituido a nadie, al contrario, tienen una herramienta que va y habla con las personas y le genera información. Hemos ganado un 30 o 40% de tiempo de trabajo por los agentes que se dedican a las entrevistas de salida de manera profunda y con analíticos profundos”.

Acompañamiento de líderes, siguiente nivel

Ricardo Galicia comparte que el próximo paso es integrar un agente de IA que acompañe a los líderes en las sucursales para mejorar su gestión.

“Un agente que acompañe 24/7, hablar contigo, tener a alguien que te escuche y que te pueda apoyar como antes de apoyaba un RH en sitio”, explica.

El directivo subraya que las empresas “exigimos mucho a los líderes” y en la mayoría de los casos, sin acompañamiento para sortear desafíos. Pero hoy la “inteligencia artificial permite tener un agente entrenado para estar ahí, pendiente de ellos desde el primer día y que los apoyen en el momento que algo suceda”.  

“Las cosas que podemos hacer son espectaculares y las opciones son infinitas”, afirma el directivo.