Seguramente en algún momento usted ha tenido que contactar a su banco para reclamarle algún cobro que considera indebido, la entrega de dinero incompleto en un cajero automático o cualquier otro motivo. Pero ¿qué tan buena o mala es la atención que recibe por parte de la institución ante la presentación de su queja?

De acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) la atención de los bancos a las reclamaciones de los clientes ha venido a la baja en los últimos trimestres.

Mientras en el tercer trimestre del 2016 en una escala del 0 al 10 el sector banca obtuvo una calificación de 8.28 en el Índice de Atención a Usuarios (Idatu), en el cuarto trimestre bajó a 8.27 y en el primero del 2017 cayó a 8.23.

El Idatu es un índice que creó la Condusef en el 2015 para conocer el nivel de atención que da la banca y otros intermediarios financieros a las quejas que presentan los usuarios. Para construirlo, se consideran 22 criterios operativos, ocho de los cuales tienen que ver con gestión ordinaria de las entidades, 10 con gestión electrónica y cuatro con conciliación. En estos dos años ha evaluado la atención de 445,851 reclamaciones.

De los 12 bancos evaluados que concentran 98% de las reclamaciones registradas al cierre del primer trimestre del 2017, BBVA Bancomer el banco más grande del país con casi 20 millones de clientes registró una calificación reprobatoria de 5.95 contra 6.8 del trimestre previo, la evaluación de Banorte IXE fue de 7.08, Citibanamex 7.66, BanCoppel 7.73, y Santander 8.00.

En contraparte, los que registraron un mejor Idatu fueron Banco Famsa con 9.15, Banco del Bajío con 9.10, Banco Invex 8.88, Scotiabank 8.67, HSBC 8.66, Inbursa 8.63, y Banco Azteca 8.54. El promedio del sector es de 8.33.

Para Mario Di Costanzo, presidente de la Condusef, llama la atención que cuatro de los siete bancos más grandes del país, estén por debajo del promedio, -8.23.

En el caso de BBVA Bancomer que pasó de 6.80 a 5.95 , explicó que su baja se debe, en parte, al crecimiento en el número de asuntos con incumplimiento para el usuario quejoso de cero casos en el primer trimestre del 2016 a 135 en el mismo lapso del 2017.

En conferencia, el funcionario detalló que las principales fallas del sector bancario en materia de atención a los usuarios son: no emiten respuesta en tiempo y los asuntos se vencen y perjudican al cliente, emiten respuestas incongruentes e incompletas, incumplen con el compromiso de pago o abono, difieren audiencias sin beneficio para el usuario y no acuden a las audiencias, no entregan información y no cumplen con los convenios firmados.

Seguros y afores mejoran

En contraparte, el Idatu de las compañías aseguradoras mejoró al pasar de 7.67 en el cuarto trimestre del 2016 a 8.03 en el primer trimestre del 2017. Aquí, los peores evaluados fueron Metlife con 6.61, Seguros Banorte 6.88 y HDI Seguros con 6.93.

Las afores también mostraron cierta mejoría al pasar de 7.49 a 7.57 en el mismo periodo, siendo Afore XXI Banorte la de peor calificación con 5.93, seguida de la Afore Capital con 6.26.

Di Costanzo expuso que tres negocios de Banorte el banco, la aseguradora y la afore están por debajo del promedio de calificación en sus respectivos segmentos.

Detalló que, derivado del Idatu, en el primer trimestre de este año la Condusef impuso 293 sanciones a instituciones financieras por 8.9 millones de pesos que, sin embargo, representaron 40% menos que en el mismo periodo del 2016.

Esto quiere decir, no obstante, que los intermediarios están buscando mejorar en el índice, lo cual vemos con simpatía .

eduardo.juarez@eleconomista.mx