Cuando se tienen uno o varios adeudos, muchas personas dejan de contestar el teléfono o se abstienen de abrir la puerta de su casa, sobre todo cuando las empresas de cobranza caen en prácticas irregulares como llamadas pasada la medianoche o visitas a tempranas horas de la mañana.

Recordemos que los despachos de cobranza son la persona física o moral que actúa como intermediario entre la entidad financiera y el deudor, con el propósito de requerir extrajudicialmente el pago de la deuda, así como negociar y reestructurar los créditos, préstamos o financiamientos.

De estas empresas, en el 2016 hubo 28,220 quejas ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), una cifra que fue 8% más baja que la vista en el 2015, pero que aún es de proporciones considerables.

OBLIGACIONES Y PROHIBICIONES

Derivado de la reforma financiera, las empresas que se dedican a la cobranza tienen una serie de obligaciones muy concretas con los usuarios, y a la vez, hay ciertas prácticas que quedaron prohibidas.

El deudor tiene derecho a conocer el nombre o denominación social del despacho de cobranza, así como su domicilio y otras características que permitan ubicarlos en caso de tener una queja. Asimismo, deben dirigirse respetuosamente hacia el usuario, en un horario de 7 de la mañana a 10 de la noche, acordar todo por escrito y tratar los datos del usuario conforme a la ley.

Asimismo, quedó prohibido utilizar nombres que se asemejen a instituciones públicas, comunicarse desde números desconocidos, utilizar amenazas u ofensas, así como enviar documentos que se ostenten ser escritos judiciales, entre otros rubros.

Esto corresponde a las tres principales quejas que los usuarios tuvieron sobre estas empresas durante el 2016: gestión de cobranza sin ser el usuario, cliente o socio deudor; la empresa no se dirigió de manera educada y respetuosa, y la empresa amenaza, ofende e intimida al deudor, familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona.

Al respecto, Humberto Fuentes Martínez, presidente del Comité Directivo de la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos (APCOB), indica que el gremio tiene reglamentos internos para promover las sanas prácticas de cobranza, pero que no siempre se respetan.

“Es muy difícil que un afiliado a la APCOB incurra en este tipo de práctica a pesar de generar cientos de miles de interacciones con clientes para el proceso de recuperación; no obstante, cuando de forma eventual llega a tenerse alguna posible violación, ésta es evaluada y sancionada, tomando además las acciones correctivas conducentes”, indicó a El Economista.

Sin embargo, algunas de las firmas pertenecientes a la asociación figuraron entre las que recibieron el mayor número de quejas ante la Condusef en el 2016, como la empresa Muñoz C. y Asociados SA de CV, Servicios Técnicos de Cobranza SA de CV y Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada SA de CV.

¿ANTE QUIÉN DENUNCIAR?

Para denunciar malas prácticas de una empresa de cobranza, se recomienda hacerlo en el Registro de Despachos de Cobranza (Redeco), un sistema electrónico de la Condusef que, además de facilitar la presentación de una queja, contiene información de los despachos de Cobranza.

“El Redeco permite al público conocer la información relativa a los despachos de cobranza (...) entre la cual destaca su denominación o razón social, domicilio, teléfonos y correo electrónico utilizados para realizar sus gestiones”, explica la Condusef.

Al respecto, el directivo de la APCOB exhortó a los usuarios a canalizar sus quejas través de las instancias legales correspondientes.

“Si la queja tiene que ver con el cobro de un producto financiero, (la denuncia) es a través de Condusef; si se trata de una tienda, servicio telefónico o algún otro tipo de producto o servicio no financiero, entonces es a través de la Procuraduría Federal del Consumidor”.

DERECHOS Y OBLIGACIONES

Hay ciertas condiciones bajo las cuales los despachos de cobranza deben operar. Si nota algo irregular, se exhorta a que denuncie mediante el Redeco en el sitio https://phpapps.condusef.gob.mx/redeco_gob/redeco.php

¿Qué obligaciones tienen?

  • Indicar al deudor el nombre o razón social de la empresa, datos de contacto, la entidad financiera que otorgó el crédito, así como monto del adeudo, fecha de cálculo y condiciones para liquidarlo.
  • Dirigirse al deudor de manera respetuosa
  • Comunicarse o presentarse en un horario de 7:00 a 22:00 horas.
  • Documentar por escrito con el deudor el acuerdo de pago, negociación o reestructuración de los créditos.
  • Tratar los datos personales del deudor conforme a la normativa aplicable en la materia.

¿Qué tienen prohibido?

  • Utilizar nombres o denominaciones que se asemejen a las de instituciones públicas.
  • Utilizar números de teléfono que aparezcan en el identificador de llamadas como ocultos, así como utilizar números distintos a los registrados en el Redeco.
  • Amenazar, ofender o intimidar al deudor, sus familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda.
  • Enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales u ostentarse como representantes de algún órgano jurisdiccional o autoridad.
  • Establecer registros especiales, listas negras o anuncios que hagan del conocimiento del público la negativa de pago de los deudores.
  • Recibir por cualquier medio y de manera directa el pago del adeudo.

NI EMBARGO NI CÁRCEL

Algunos despachos amenazan a los deudores con embargar sus bienes o incluso con la cárcel si no se paga. Recuerde:

• Los embargos sólo se pueden dar por orden de un juez, dentro de un procedimiento del cual usted debe ser notificado legalmente.

• Los embargos son una forma de cobranza judicial, y sólo se dan después de la cobranza extrajudicial, que es la que realizan los despachos de cobranza.

• Nadie puede ser encarcelado por una deuda de carácter civil con una institución crediticia como bancos y sofomes.