Fraude de devoluciones presiona costos y obliga a reforzar controles en el ecosistema financiero

El auge del comercio electrónico ha traído consigo nuevas tensiones para el sector financiero y los comercios digitales. De acuerdo con análisis de ACI Worldwide, una de las prácticas con mayor impacto es el llamado “fraude amigo”: devoluciones sin causa legítima, amparadas en políticas flexibles creadas para incentivar la compra.

En el 2025, los volúmenes de transacciones de comercio electrónico crecieron 28.3%, mientras que el valor total avanzó 34.3% anual, impulsado por mayor confianza y demanda de conveniencia.

En paralelo, las transacciones de reembolso aumentaron 18.1% y su valor 12.7%, lo que refleja más devoluciones, aunque por montos promedio menores.

El estudio señala que una devolución se considera fraude cuando existe intención deliberada de abuso y un patrón reiterado para obtener un beneficio indebido.

No se trata del derecho legítimo a regresar un producto, sino de compras realizadas con la previsión de devolverlas tras su uso o de forma sistemática para aprovechar políticas flexibles.

En estos casos, el consumidor traslada al comercio costos logísticos, financieros y de procesamiento que pueden incluso superar el valor del artículo.

El impacto va más allá del monto reembolsado. Según el informe, por cada millón de dólares en devoluciones, los costos totales pueden ascender a 1.3 millones al incorporar logística inversa, depreciación de inventario, comisiones y gastos asociados al fraude.

Para procesadores, adquirentes y orquestadores de pago, el mayor volumen y velocidad transaccional obliga a reforzar los sistemas de monitoreo.

Karen Arroyo Moguel, responsable de desarrollo de nuevos negocios en México de ACI Worldwide, explicó que el desafío es anticipar comportamientos atípicos sin afectar la experiencia de clientes legítimos.

“La actividad normal del consumidor tiene patrones definidos: frecuencia de compra, ticket promedio, dispositivos, ubicación y comportamiento histórico. Cuando ese patrón se desvía —por ejemplo, compras que terminan sistemáticamente en devoluciones— surge una alerta. No es un fraude tradicional, pero sí un uso indebido de las políticas que, acumulado, genera un impacto relevante”, detalló.

El crecimiento de los pagos digitales también ha ampliado la capacidad de análisis. Actualmente es posible evaluar más de 7,500 atributos por operación, desde el dispositivo y la geolocalización hasta el historial transaccional y el uso de distintos métodos de pago.

“Identificar a usuarios con patrones reiterados de devoluciones permite anticipar riesgos. La intención no es endurecer indiscriminadamente las políticas, sino aplicar controles inteligentes que protejan la rentabilidad sin generar fricción innecesaria”, afirmó.

Monitoreo instantáneo

Esta capacidad analítica cobra mayor relevancia ante el avance de métodos de pago inmediatos, donde la liquidación ocurre en segundos. En ese entorno, el margen de reacción se reduce y la detección debe operar prácticamente en tiempo real para evitar pérdidas.

“Hoy contamos con datos altamente descriptivos de cada transacción. Podemos analizar el canal de origen, el comportamiento en entornos físicos y digitales, la relación con distintas cuentas o tarjetas y la interacción previa con políticas de devolución. Estos atributos permiten identificar tendencias claras, tanto legítimas como de fraude, no solo a nivel de un comercio, sino de manera global”, concluyó.

Una devolución se considera fraude cuando existe intención deliberada de abuso y un patrón reiterado para obtener un beneficio indebido. Se trata de compras realizadas con la previsión de devolverlas tras su uso o de forma sistemática para aprovechar políticas flexibles.