Los usuarios de tarjetas de débito batallan más para que se les rembolse un cargo no reconocido que los de tarjetas de crédito, lo que en muchas ocasiones deriva en que desistan de buscar recuperar sus recursos que, además, por lo general corresponden a sus salarios.

De acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), cuando se reporta un cargo no reconocido en tarjetas de crédito, el banco devuelve el monto reclamado y posteriormente investiga; mientras que en débito, el cliente tiene que comprobar a la entidad que los cargos son indebidos y la institución investiga después, y sólo si comprueba que el reclamante tiene la razón, se le aplica el abono.

En este sentido, con base en cifras de la comisión, el monto abonado por cargos no reconocidos en tarjetas de crédito asciende a 79% del total, mientras que en débito es de 61%; además de que en el primero el rembolso se hace en un máximo de 48 horas y en débito el tiempo puede llegar hasta a 10 días hábiles en promedio.

El Banco de México busca que los rembolsos de cargos no reconocidos en tarjetas de débito se hagan también en los dos días hábiles siguientes a que el usuario presente un aviso, y ya después se haga la investigación. Eso sí, el organismo central propone también que para las operaciones con débito, se refuercen las medidas de autenticación de las transacciones.

“La diferencia en los tiempos de resolución y los porcentajes de resolución favorable al usuario son totalmente diferentes ante una misma naturaleza de una queja. Actualmente cuando se presenta una reclamación en tarjeta de crédito, el cargo reclamado se congela hasta llevar a cabo la aclaración. Sin embargo, no opera de la misma manera cuando se trata de una tarjeta de débito, en donde el cargo permanece hasta que no se lleve a cabo la aclaración, lo que hace que el tiempo juegue contra el usuario”, refiere Mario Di Costanzo, presidente de la Condusef.

El funcionario agrega que la situación se vuelve más sensible cuando la mayoría de las reclamaciones de tarjetas de débito proviene de una cuenta de nómina, por lo que a diferencia de una tarjeta de crédito, se está hablando del dinero del usuario.

“En una reclamación de tarjeta de débito los montos reclamados son recursos directamente del usuario, mientras que una reclamación de tarjeta de crédito, es la línea de financiamiento lo que se ve comprometido, y es un incentivo a resolver más rápido las reclamaciones que involucran los recursos de las instituciones bancarias. Esto concuerda con tiempos más altos de respuesta a la queja y un porcentaje de abono más bajo en débito y por ende mayor afectación al usuario”, señala la Condusef.

Situación, al alza

En el 2017 se presentaron 3.6 millones de reclamaciones por cargos no reconocidos en tarjetas de crédito, un aumento anual de 18 por ciento. En tanto que en tarjetas de débito hubo 2.5 millones, 42% más.

El total de reclamos por cargos no reconocidos en tarjetas de crédito representaron un monto reclamado por 6,215 millones de pesos, de los cuales se abonaron 4,552 millones (79%); mientras que en tarjetas de débito el monto reclamado fue de 2,800 millones y se abonaron 1,584 millones (61 por ciento).