Recientemente he recibido algunas dudas relacionadas con seguros, particularmente en lo que se refiere al pago de indemnizaciones. Muchas de ellas tienen que ver sobre si los clientes tienen o no derecho a alguna prestación.

La respuesta muchas veces se encuentra en el clausulado de su póliza. Pero además hay que recordar que no todos los contratos de seguro son iguales: los productos cambian y algunos son mucho mejores que otros. Por lo cual, sin tener copia de la póliza de esas personas, lo mejor que puedo hacer es orientarles, pero es imposible dar respuestas certeras sin tener el contrato de seguro a la mano.

Por ejemplo, un lector tenía duda sobre el valor que la aseguradora le indemnizaría. Pues bien: algunas pólizas pagan el valor convenido que aparece en la carátula de la póliza, durante toda la vigencia. Otras pagan el valor comercial, y la definición de éste cambia. En algunos casos se hace referencia al valor promediado entre los de compra y venta que aparece en la Guía EBC (conocida como libro azul ) o en la Guía Autométrica. En otros seguros se paga el valor más alto (venta) que se tiene como referencia.

Entonces, como menciono, la respuesta muchas veces se tiene al leer la póliza. La gente olvida que ésta es un contrato en el cual se establecen los derechos y obligaciones de ambas partes. Por eso es tan importante conocerlo, no sólo para saber qué esperar sino también para conocer a qué estamos obligados.

Por ejemplo, en el seguro de responsabilidad civil por lo general el asegurado no debe hacer negociación alguna, ni comprometerse a efectuar ningún pago. ¿Por qué? Simplemente porque muchas veces ésta se determina según la legislación vigente. Además, en ciertas circunstancias la responsabilidad puede no ser clara y se debe dejar que la autoridad la determine. Por ello, cláusulas de este tipo protegen tanto al asegurado como a la aseguradora.

Ahora bien, si el asegurado no hace caso a sus obligaciones contractuales, la compañía de seguros puede negarse a indemnizar. Ignorar las características del producto que uno contrata no es un pretexto, así como desconocer las leyes no exime de su cumplimiento o del castigo en caso de violarlas.

Hace unos días me llegó el correo de un lector quejándose de que la aseguradora había decretado pérdida total de su unidad, pero que esto no le convenía, por lo que quería hacer algo para que la compañía de seguros pagara la reparación.

Le expliqué que las aseguradoras determinan unilateralmente la pérdida total. Al contrario, cuándo y cómo se determina está claramente establecido en la póliza y por lo tanto la aseguradora está obligada a respetar ese contrato.

Por lo general, la pérdida total se declara cuando el costo de la reparación es superior a un porcentaje del valor comercial o convenido de su vehículo (este porcentaje también varía según la compañía aseguradora, pero está claramente establecido en el contrato de seguro).

¿Por qué existe esta cláusula? Recordemos que la compañía de seguros nunca puede pagar más que lo que vale el vehículo (en caso de daño material o robo), menos el deducible correspondiente. Entonces, si la reparación sale más cara que el valor del automóvil, van a declarar pérdida total.

Pero además, si el costo de la reparación es superior al porcentaje establecido en la póliza por ejemplo, 70% entonces suele ser más conveniente, para el propio asegurado, que se declare pérdida total. Para empezar una reparación tan cara, significa que buena parte del automóvil quedó dañado y reparar puede implicar riesgos para el cliente.

También me han hecho saber, algunas veces, que la aseguradora no les quiere pagar porque hay un problema con la factura del auto. Esto muchas veces es resultado de la informalidad con la cual la gente en México actúa. Si el cliente no tiene la documentación completa y en regla, que es parte de sus obligaciones, la aseguradora no puede indemnizar.

Sin embargo, también hay que reconocer que, en ciertas ocasiones, muy contadas, algunas aseguradoras adoptan una posición inflexible y parece que están buscando recovecos dentro del contrato para no pagar. Es también cierto que en ocasiones nos puede tocar personal de siniestros poco capacitado, sin criterio. No es una práctica común y por ello nosotros, como asegurados, también tenemos que obligarles a cumplir sus obligaciones (si es que hemos cumplido lo que nos toca). La única manera de hacerlo es conociéndolas: por eso repito es tan importante leer el clausulado.

Si tenemos problemas, por Ley todas las compañías de seguros tienen una Unidad Especializada (llamada UNE) que puede revisar nuestra situación y darnos una respuesta escrita. Si no estamos conformes, también tenemos una siguiente instancia que es la Condusef, que es la autoridad que busca proteger nuestros derechos.

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