Cómo presentar una queja por Twitter

El Internet de @Proveedor hoy está más inestable que mi estado anímico , escribió @MrIvanC en su cuenta de Twitter.

Como él, muchos otros usuarios han utilizado las redes sociales para hacer público algún problema o incumplimiento de su proveedor de productos o servicios.

Aunque muchas compañías y usuarios se resisten a imaginar los alcances y los beneficios, Internet y las redes sociales han transformado la manera de hacer, recibir y solucionar conflictos entre las empresas y sus clientes.

Falta mucho con descubrir -coinciden los expertos- pero actualmente usted podría motivar una trasformación definitiva de la atención al cliente tradicional a la #atencionalcliente.

Publicidad vs. servicio

Tener un canal más directo puede ayudarle a resolver de forma más rápida sus conflictos con todas las empresas que incumplan con lo que le hayan ofrecido sin filas, sin gastar dinero y sin papeleo.

Algo muy interesante es su naturaleza pública. Cuando se hace una queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), es más anónimo. A través de este medio se puede exponer más la situación de un mal servicio y compartirlo , consideró Alejandro Calvillo, director de Poder del Consumidor.

Ya existen testimonios de usuarios que han resuelto problemas diversos a través de las cuentas corporativas en Twitter, red social que vio la luz por primera vez en marzo del 2006.

Y es que de 75 grandes compañías en México (insertas en distintos sectores como banca, telecomunicaciones y comercio) 57% lo usa para dar #atencionalcliente, aunque normalmente se derive la consulta a otro canal como el telefónico o correo electrónico, difundió IZO, una consultora especializada en gestión de la experiencia de cliente en su estudio To tweet or not to tweet .

Estar por estar en la red no garantiza absolutamente nada. El reto está en que las empresas necesitan tener temas de conversación con los consumidores: entretenimiento, información o servicio al cliente , comentó Daniela Buenfil, especialista en estudios de mercado.

Empresas "entran al ruedo"

A pesar de que la presencia en esta red es representativa (77% de las empresas monitoreadas por IZO) 85% de las marcas ha optado por utilizarla para difundir noticias y novedades y 75% para promociones y ofertas.

Las estrategias son híbridas, pero algunas empresas comienzan arriesgarse. Así lo confirmó Guillermo Salcedo, director de Mercadotecnia de Cablevisión, que explicó: Hemos puesto el foco en la oferta comercial, novedades, información de contacto con la empresa, entre otros. Pero a riesgo de generar canales saturados de consultas y preguntas, nos hemos dedicado a ofrecer un espacio donde los usuarios puedan realizar un reclamo o preguntas , agregó.

Antonio Ocaranza, director de Comunicación Corporativa de Walmart México coincidió en que la cuenta aborda la parte corporativa , pero cuando llegan observaciones, se canalizan a atención a clientes.

Una oportunidad

Las empresas están interesadas en conocer a sus clientes, aprovéchelo y conviértalo en una oportunidad para obtener mejor atención y exigir mayor calidad en los productos y servicios:

1.- Twitter no es la última opción. Si tiene problemas, dudas o necesita información específica, la red puede ofrecerle una primera aproximación a la solución.

2.- Cuando tenga problemas con algún servicio o producto, solicite instrucciones sobre cómo resolverlo, es muy probable que esa primera orientación derive en el uso de otro canal como correo electrónico o teléfono.

3.- Consulte experiencias con varios consumidores, si tienen un problema similar, puede ponerse en contacto con ellos a través de la misma red.

4.- Con la aparición de nuevos canales no desaparecen los tradicionales (al menos por ahora), sólo se amplían las posibilidades.

5.- Si la situación no puede ser resuelta, la instancia adecuada es la Profeco, donde usted podrá presentar su denuncia o queja (según el caso) de forma presencial o a través de Internet.

isantarita@eleconomista.com.mx