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Experiencia del cliente, clave para el éxito empresarial
Para marcar la diferencia en el mercado y lograr que la empresa crezca, es necesario brindarle al cliente una buena experiencia.

El 74% de los compradores dejaría de consumir una marca si la atención es mala.
El comportamiento de los consumidores se mantiene en constante cambio, y actualmente las decisiones de compra ya no se basan sólo en la calidad del producto, sino también en la atención que reciben de la marca.
Por ello es importante cuidar que los clientes se sientan valorados y tengan un sentido de pertenencia, debido a que el 74% de los compradores dejaría de consumir una marca si la atención es mala, según Hubspot.
En este sentido, el éxito empresarial ha cambiado, ya que no se trata únicamente de ofrecer un producto con valor, sino que también interviene la lealtad del cliente, la cual se logra a través de un buen trato por parte del negocio.
Cabe mencionar que la experiencia del cliente no se trata únicamente de resolver dudas, sino que también implica transmitir confianza, cuidar la interacción con los clientes, proporcionar comodidad y opciones personalizadas.
Factores para fomentar la lealtad
Para satisfacer las necesidades de los clientes, las empresas necesitan crear estrategias para fomentar la lealtad y cambiar el trato con los clientes, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Experiencia de Cliente (AMEC).
Por ello, las empresas que quieran ser más competitivas necesitan brindar a los agentes de servicio al cliente un panorama más amplio. Por ejemplo, los datos sobre el historial de compras y preferencias, con la finalidad de ofrecer personalización.
Asimismo, aquellas marcas que mejoraron la experiencia del consumidor, notaron un crecimiento sostenible a largo plazo y sus ganancias crecieron 80%, según la AMEC.
6 pilares para brindar una experiencia del cliente positiva
De acuerdo con el estudio “Elevar la experiencia del cliente a nuevos niveles con IA”, realizado por la consultora KPMG, existen seis pilares cruciales para tener un mejor impacto con la experiencia del cliente:
1. Integridad: Ayuda a medir la confianza con la marca, la cual se realiza con base en el comportamiento que tiene la organización. Esto se refleja en las respuestas que se le dan al cliente, así como el comportamiento del personal.
2. Resolución: Cuando ocurre un problema con el consumidor, es necesaria una respuesta inmediata. La resolución es la capacidad que tiene un negocio para cambiar una mala experiencia a una positiva. Acciones como pedir una disculpa sincera y tomar acciones rápidas son puntos para lograrlo.
3. Expectativas: Cuando un comprador se siente feliz con la marca, provoca que quiera volver a vivir la experiencia. A causa de esto, los negocios tienen la misión de cumplir y superar las expectativas de sus clientes.
4. Tiempo y esfuerzo: Un comprador es capaz de abandonar el sitio web si nota que los procesos son tardados y tediosos, por ello, se aconseja minimizar y simplificar las interacciones.
5. Personalización: Consiste en adaptarse a las necesidades de cada consumidor, ofrecer recomendaciones distintas con base en las preferencias y así, crear una experiencia única.
6. Empatía: Para crear un vínculo con el cliente, se necesitan de las emociones, por lo tanto, las empresas pueden emplear la empatía para que los clientes se sientan confiados y escuchados.
Cabe mencionar que en cada sector es distinta la estrategia para mejorar la experiencia del cliente, debido a que las tiendas especializadas: cafeterías, restaurantes y las tiendas de autoservicio obtienen más interacciones físicas, a comparación de la industria del entretenimiento: hoteles y los servicios de logística, en el que obtienen más interacciones por medio de los sitios web, puntualiza KPMG.