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La reputación: el activo invisible que impulsa el crecimiento de una empresa
Cuando una marca cuenta con una buena reputación, se puede convertir en un activo intangible.
La reputación se ha convertido en un activo estratégico para las empresas. Por ello, gestionar y cuidar su imagen es parte fundamental de su estrategia, ya que una reputación sólida genera confianza entre consumidores, inversionistas y potenciales socios comerciales.
Erika Chafino, fundadora y directora de Código 111, menciona que la reputación debe tener la misma relevancia que el cuidado de las finanzas del negocio, porque influye en la percepción de los consumidores y su decisión de compra.
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De hecho, cuidar la reputación desde las primeras etapas del emprendimiento también influye en el futuro. Un negocio que fracasa por un mal servicio o conflictos entre socios puede afectar la imagen y la credibilidad de su fundador.
¿Actuar o no actuar? El dilema ante las crisis de reputación
La inmediatez y alcance que proporcionan las redes sociales pueden ser una herramienta para mantener un contacto más directo con los consumidores; sin embargo, los momentos que dañan la imagen requieren de acciones inmediatas y precisas.
Una mala experiencia del cliente que es mostrada en redes sociales puede escalar hasta afectar la reputación de una marca. Mercedes Baltazar, directora y fundadora de Meraki México, expresa que un error es considerar que dicha situación se va a olvidar y por ende, no actuar.
Cuando se trata de incidentes o controversias, no puedes entrar en negación o minimizar la situación”, añade.
Por ello, antes de mencionar una solución o hablar del tema, la empresa debe hacer un análisis sobre lo ocurrido, quienes se involucraron y qué postura deben tomar al respecto.
Las especialistas mencionan que, aunque las marcas trabajen constantemente en su reputación, estas siguen siendo susceptibles. En este contexto, el 32% de las empresas ha pasado por alguna crisis que ha afectado su reputación, de acuerdo con Capterra, por ello se recomienda tener protocolos en caso de algún inconveniente que afecte la reputación.
La reputación como parte del legado empresarial
Cuando una marca tiene mala reputación, difícilmente se encuentra entre las opciones de un consumidor, pero cuando obtiene reconocimiento y se caracteriza por tener buena imagen, esta tiene mayor probabilidad de ser elegida.
De acuerdo con Capgemini, los compradores toman en cuenta la calidad y la reputación de los productos y por ello, el cuidado de la reputación tiene que ser constante.
Erika Chafino aconseja cuidar la presencia digital y mantener la coherencia entre los distintos canales de comunicación, el servicio al cliente y también la calidad de los productos.
Las especialistas aconsejan que debe haber coherencia entre el discurso y lo que se hace. Por ejemplo, si una marca vende productos ecológicos, pero en su elaboración representa un daño al medio ambiente, puede ser mal vista por el consumidor.
En tanto, cuidar las alianzas con otras marcas o figuras públicas es vital, ya que si no se hace un análisis previo o la esencia no es compatible, puede afectar la reputación.
Fundador y empresa: una reputación compartida
Una de las dudas que surgen cuando se presenta un inconveniente que involucra al fundador, es si esto también afecta a la empresa. Mercedes Baltazar argumenta que es difícil separar la reputación ya que ambas están estrechamente vinculadas.
Es difícil separarlos, porque al final es un proyecto que está ligado a quién eres”, comenta.
Por ello, tanto la reputación de la marca como la del fundador deben construirse de forma paralela y mantener coherencia.