Más allá del precio, ¿cómo crear experiencias que conecten con el consumidor?

Vender un buen producto o servicio es fundamental para competir, pero no siempre basta para diferenciarse en el mercado. La forma en que una persona descubre una marca o realiza una compra puede influir en su percepción y en la decisión de volver. Esta estrategia se conoce como economía de la experiencia.

Este concepto fue desarrollado por B. Joseph Pine II y James H. Gilmore, ambos fundadores de Strategic Horizons LLP. El planteamiento sostiene que las empresas además del precio y la calidad, las experiencias que se diseñan alrededor de la propuesta pueden mejorar la relación con el consumidor.

Para las empresas, esto implica prestar atención a cada punto de contacto con el cliente. Es decir, desde la primera consulta, la entrega y el servicio postventa deben cuidarse estos aspectos. Con esto, se puede fortalecer el recuerdo de la marca y aumentar las posibilidades de que el consumidor vuelva a elegirla.

Las pequeñas y medianas empresas (pymes), también pueden aplicar este enfoque sin necesidad de invertir con un presupuesto alto en comparación con las grandes empresas. Ana Luisa López, consultora de marketing digital, menciona que conocer las preferencias de los clientes y cuidar cada interacción permite diseñar experiencias positivas.

Si la experiencia fue buena en todos los canales, la marca se va a quedar en la mente del consumidor y, cuando trate de decidir entre un producto u otro, no solo lo hará con base en el precio, sino en la experiencia que vivieron”.

El valor de los detalles 

Generar una experiencia positiva para el consumidor requiere del cuidado de los detalles en cada etapa de la compra. La especialista menciona que en cada canal debe haber coherencia, porque si una pyme ofrece un buen servicio en tienda física pero responde tarde o poco clara en redes sociales, la percepción de la marca puede dañarse.

Por ello, es importante establecer criterios de atención, tiempos de respuesta y mecanismos para resolver dudas o quejas, sin importar el medio por el que el cliente se comunique.

Una experiencia negativa puede poner en riesgo la relación entre la empresa y los clientes.  De acuerdo con Capgemini, el 52% de los consumidores abandonaría una marca si la experiencia del cliente no fue de su agrado.

4 formas de mejorar la experiencia del cliente en una pyme 

Para diseñar experiencias que aporten valor, las pymes pueden identificar qué buscan sus clientes y qué aspectos de compra influyen en su percepción de la marca.

La especialista recomienda cuatro aspectos que pueden adaptar las pymes para generar una experiencia distinta.

1. Entretenimiento: Consiste en incorporar elementos que hagan atractiva y agradable la interacción con la marca. Por ejemplo, la demostración de un producto, dinámicas en la tienda o contenidos atractivos en redes sociales.

2. Educación: Busca que el consumidor adquiera conocimientos útiles por medio de interacciones con la marca. Esto puede ser un tutorial, taller o una demostración del proceso del producto o servicio.

Además de proporcionar información, el consumidor puede resolver dudas y también comprender mejor la propuesta de valor de la marca.

3. Escapismo: Se refiere a las experiencias con un entorno distinto al habitual en el que el consumidor puede interactuar. Una dinámica fuera de la rutina puede ser una sesión participativa en la preparación de alimentos o bebidas (en caso de que se trate de un restaurante).

4. Estética: Consiste en diseñar un entorno que sea atractivo y coherente con la identidad de la marca. En una tienda física, la experiencia puede ser la iluminación, acomodo de los productos y el diseño del espacio. Esto no quiere decir que las pymes tengan que hacer una gran inversión, sino que deben enfocarse en mantener una presentación consistente y atractiva para los clientes.

Más allá del producto, el consumidor está buscando cómo lo hace sentir una marca”.

Para las pymes, la economía de la experiencia es brindar un recuerdo memorable para el consumidor. La atención, presentación del producto o una actividad extra como un taller influyen en la percepción que tendrán hacia los productos y servicios.