El precio ya no es suficiente: lo que los clientes esperan de las marcas

Para mantenerse competitivo, ofrecer un buen producto ya no es suficiente. La experiencia de compra y el servicio al cliente también pueden influir en la relación de los consumidores con una marca. De acuerdo con Qualtrics, una experiencia de compra positiva aumenta cuatro veces la probabilidad de que un consumidor recomiende una marca.

Una buena experiencia de compra también favorece la confianza y la recompra. El Informe tendencias de experiencia del cliente 2026, realizado por Qualtrics, señala que ante una buena experiencia, es cuatro veces más probable que el consumidor confíe en la empresa y dos veces y media más probable que vuelva a comprar sus productos.

Construir esta confianza también requiere de otras acciones, como escuchar la opinión de los consumidores; sin embargo, las encuestas enviadas por las empresas ya no bastan para comprender las opiniones del consumidor, sino que también hay que verificar otros canales.

“Hay una tendencia arraigada entre los líderes de considerar que no obtienen suficientes datos a partir de las encuestas. Mientras tanto, desaprovechan las opiniones no solicitadas. No es un descuido, es un problema estructural. Los equipos que analizan los datos y quienes los obtienen, como los centros de atención al cliente, suelen tener sistemas aislados”, menciona Terry Anderson, especialista en productos senior en CX en Qualtrics.

El precio no es el único factor para elegir una marca 

Para mantener la lealtad de un cliente, la calidad de los productos y el precio son factores relevantes. De acuerdo con el informe, 46% de los encuestados tiene preferencia por una marca cuando encuentra un equilibrio entre estos dos factores.

Cabe mencionar que la calidad de los productos y servicios no dejan de ser relevantes, porque 42% de los encuestados la identifica como un factor que influye en su decisión de compra.

Una empresa tampoco necesita ofrecer el precio más bajo para generar una relación con sus clientes. La experiencia de compra puede convertirse en un diferenciador, especialmente cuando surgen problemas, porque 29% de los encuestados señaló que elige una marca por el servicio al cliente.

No alcanza con un producto excelente; incluso los mejores productos pueden fallar. Es necesario invertir para resolver los problemas con rapidez y eficacia, y ofrecer una experiencia del cliente fantástica”, señala Emma Sopadjieva, líder de estrategia de experiencia al cliente en Qualtrics.

IA y atención al cliente: el reto de no perder el contacto humano 

La experiencia del cliente no depende únicamente del precio o del producto: el servicio, también influye el uso adecuado de la Inteligencia Artificial (IA), porque puede determinar si un consumidor permanece o abandona una marca.

Sin embargo, pocos negocios aprovechan las herramientas para mejorar la experiencia en los consumidores, ya que la mayoría lo utiliza para reducir costos.

En este contexto, el 20% de los consumidores que usaron agentes de IA en servicio al cliente, no percibió una mejora durante su experiencia. En cambio, sintieron cuatro veces más fallas en comparación con agentes humanos.

Ante este escenario, la mitad de los encuestados consideran que la IA en las empresas puede dificultar la interacción con una persona. Esto no significa que los consumidores rechacen la IA en el servicio al cliente, sino que el reto es que la tecnología mejore la experiencia sin sustituir por completo el contacto humano.

Matt Trickett, experto en estrategia de XM en Qualtrics, explica que las ventajas que ofrece la IA son la mejora en la velocidad, eficiencia y escalabilidad, pero también es importante considerar que los clientes esperan que al solicitar el servicio al cliente, responda alguien con tranquilidad, inteligencia emocional y flexibilidad.

La calidad del servicio al cliente, junto con el precio y la calidad de los productos o servicios, puede influir en la permanencia de los consumidores. Por ello, descuidar alguno de estos aspectos puede tener un impacto en el consumo, porque una de cada dos experiencias negativas reduce el gasto en una marca.