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Sonrisa detrás del cubrebocas, hospitalidad turística colaborativa
El grupo hotelero Grupo Royal Holiday rediseñó su modelo de servicio al cliente para atender las necesidades de los huéspedes.
Grand Park Royal Cancún nos mostraron la integración del protocolo a la operación diaria y la cultura de trabajo, la comunicación efectiva, los ambientes adaptados y equipos de protección y cero tolerancia. Foto: Shutterstock
Cancún, QRoo.- Reinventarse y adaptarse a los nuevos protocolos sanitarios para evitar los contagios por la Covid-19 y transmitir seguridad a los turistas para que se animaran a visitar las instalaciones fue el reto más importante de la industria turística en México y el mundo en los últimos dos años.
En el caso del Grupo Royal Holiday implementó un plan de negocio que les permitiera generar un equilibrio entre la protección a la salud de turistas y colaboradores, con ello mantener la calidad de servicio al cliente.
“La estrategia incluyó una inversión de alrededor de 5,000 dólares por cuarto para rediseñar su modo de operación”, comentó Pablo González Carbonell, presidente y fundador del corporativo.
En Royal Holiday buscaron las alianzas tanto en productos como en servicios que fueran de alta calidad y con un enfoque amigable al medio ambiente. Se asociaron con la empresa de sanitización Ecolab y así obtener la certificación Interek Cristal, una de las evaluaciones más rigurosas a nivel mundial y que abarcaron las áreas públicas, habitaciones, alimentos y bebidas, sistema de agua y alberca en sus 14 propiedades.
La experiencia
El tour se desarrolló en las instalaciones del Grand Park Royal Cancún, que fue guiado por el gerente general del hotel, Carlos Da Silvia, quien compartió con El Economista y tras bambalinas el trabajo que desarrollan los colaboradores que participan en: cocina, lavandería, mantenimiento, servicio a cuarto, entre otras áreas, para lograr la hospitalidad en 346 habitaciones.
Destaca la implementación del buffet asistido, además de la creación de más espacios abiertos de convivencia y más actividades al aire libre.
Benny Muchaud, director general de Park Royal Hotels & Resorts presentó el programa “La sonrisa detrás del cubrebocas”, en donde se enfrentaron en la encrucijada de mantener un servicio cálido, cercano, apapachador con los consumidores nacionales y extranjeros a pesar del cubrebocas y el equipo de protección.
“Uno de los símbolos más representativos que transmite la empatía y el buen humor, es la sonrisa. El cubrebocas hizo que la gente se sienta un poco alejada sobre todo cuando se trata de brindar atención y servicio”, dijo Muchaud.
“Hoy tenemos que ser conscientes de todos los gestos de nuestro rostro y el de nuestros huéspedes, encontrar de una manera más visual para demostrarles que aunque no puedan vernos sonreír, estamos felices de tenerlos con nosotros”.
“Actualmente, la forma de hacer turismo ha evolucionado y la capacidad de ofrecer servicios turísticos que garanticen experiencias acordes a la realidad, además de velar por su salud, definirá la manera en que la industria sea exitosa”, concluyó Pablo González Carbonell.
