ACTUALIZACIÓN DEL 27 DE ENERO DEL 2021, 12:40 PM: En una primera versión de este artículo se aseguraba que la consultoría eMarketer había pronosticado que el comercio electrónico en México sería el de mayor crecimiento en el mundo el 2020, cuando en realidad la cifra corresponde al año 2019.   

Si bien en 2019, el comercio electrónico mexicano fue el que registró la mayor tasa de crecimiento del mundo, con 35%, como lo calculó la consultoría eMarketer en su momento, en 2020, las ventas digitales mexicanas crecieron 27% y cayeron al lugar 17, según la estimación que realizó la consultoría, la cual coloca en los primeros lugares a Argentina, España, Singapur, Brasil y Reino Unido, aunque excluye boletos de viaje y eventos, pagos de servicios y transferencias y servicios de alimentación y bebidas.

No hay un consenso sobre cuánto creció el comercio electrónico mexicano en 2020. eMarketer estima que lo hizo 27%, mientras que Statista calcula que lo hizo 31.8 por ciento. Ambas casas de estudio de mercado coinciden en colocar a México como el mercado de ventas digitales en la posición 16 o 17 del mundo, de acuerdo con el crecimiento del mercado y con su valor.    

Además de los retos más evidentes para el comercio electrónico en México, es decir aquellos que tienen que ver con la infraestructura digital ─51.2% de los hogares tienen acceso a internet y 37.6% tienen una computadora, aunque 87.5% tiene acceso a un dispositivo móvil, según los datos del Censo 2020 del Inegi─, la compañía de servicios Salesforce detecta en el comercio electrónico mexicano tres brechas:

  1. La brecha entre los diferentes canales de atención al cliente. 
  2. Carecer de información histórica de los clientes.
  3. Un seguimiento adecuado de todos los procesos del servicio.  

De acuerdo con José Luis Varela, vicepresidente senior de Ingeniería de Soluciones para Salesforce Latinoamérica, lo primero que hizo el 2020 y la llegada de la pandemia de Covid-19, fue crear una concientización en todos los niveles de las organización sobre la importancia de la transformación digital, que es básicamente el apalancamiento de herramientas tecnológicas para beneficiar al cliente.

“Tener la posibilidad de anticipar el comportamiento del cliente”

De acuerdo con el directivo de esta compañía estadounidense dedicada proveer servicios y estrategias de atención al cliente en la nube, nueve de cada 10 equipos de servicio al cliente creen que 2020 cambió la forma de relacionamiento con sus clientes, lo que evidentemente haya una mayor necesidad de identificar los puntos de contacto con el cliente, lo que hace se cuente con información cada vez más relevante del cliente.

“Cuando hablamos de información relevante del cliente, no sólo se trata de contar con un histórico de compras o con un perfil sino de tener la posibilidad de anticipar comportamiento del cliente”, dijo y agregó que esto supone ver esta anticipación implementada en los procesos operativos del día a día, mediante componentes de tecnología como la Inteligencia Artificial. De lo contrario, la satisfacción y retención de clientes a través de canales digitales se rompe cuando el cliente no recibe la promesa que se le hizo.

“La regla de oro en el canal digital es que tú entregues lo que estás ofreciendo. Si entras a un portal de comercio electrónico, a través de WhatsApp o si quieres hacer un pago, que esa promesa se cumpla”, dijo. 

Varela aseguró que a esta necesidad de unificar la percepción del cliente y de contar con información del mismo se suma la necesidad de redefinir los cronogramas de distribución y en la forma en la que manejan la demanda. “Lo importante es tener más conocimiento de la relación entre el cliente y los procesos de la propia empresa, eso hace que las cadenas logísticas tengan mucha más flexibilidad”. 

rodrigo.riquelme@eleconomista.mx