App de BBVA México recupera niveles de percepción entre usuarios tras críticas por actualización

En octubre del 2025, cuando la aplicación para dispositivos móviles de BBVA México fue actualizada, ésta recibió una serie de críticas por parte de los usuarios, quienes manifestaron su descontento por el nuevo diseño y la ubicación de funcionalidades.

La institución reconoció que si bien en un inicio sí bajaron los niveles de percepción y recomendación de la app, éstos ya se han recuperado y retomado impulso, además de que aseguró que no se perdieron clientes ni operaciones.

En conferencia de prensa, Hugo Nájera, director general de banca minorista de BBVA México, reconoció este miércoles que, como ocurre con transformaciones de esta magnitud, la nueva experiencia implicó una fase de adaptación para algunos usuarios.

Sin embargo, destacó que los principales indicadores de percepción y recomendación muestran una recuperación sostenida, al alcanzar ya niveles previos al lanzamiento de la nueva versión.

Más de 1,110 millones de accesos mensuales

BBVA México detalló que hoy, de sus 34 millones de clientes totales, 27 millones ya son digitales.

“Con 27 millones de clientes digitales, el banco abre una nueva etapa de hiperpersonalización para ofrecer una experiencia distinta a cada usuario, ofreciendo un app diferente para cada cliente”, expuso.

Subrayó que después del lanzamiento de la nueva versión de la app, en octubre del 2025, la plataforma superó los 1,111 millones de accesos mensuales en febrero de 2026, un crecimiento de 27% frente a octubre pasado.

En los cinco meses posteriores al relanzamiento, abundó, acumuló 4,435 millones de accesos y mostró avances en adopción de funcionalidades personalizadas.

De igual forma, expuso que en el mismo periodo, Blue, el asistente virtual de BBVA México, registró más de 20 millones de interacciones y provocó más de 7 millones de acciones dentro de la app, como parte de una estrategia de hiperpersonalización apoyada en Inteligencia Artificial.

Durante la presentación de los avances de digitalización del banco, Hugo Nájera señaló que la evolución de la app representó un cambio de capacidad y no solo de interfaz.

Añadió que la incorporación de IA permitió desarrollar una plataforma con mayor nivel de personalización, capaz de adaptarse a los patrones de uso y a las necesidades de cada cliente, al tiempo que fortaleció la adopción y la transaccionalidad.

“Las nuevas funcionalidades responden a esa lógica. Más que sumar herramientas aisladas, BBVA México busca traducir la hiperpersonalización en soluciones concretas para pagos recurrentes, administración de gastos compartidos y acompañamiento financiero, con una experiencia más relevante para el uso diario de la app”, agregó Nájera.

Presenta nuevas funcionalidades

Como parte de esta evolución, BBVA México presentó “Grupo de gastos”, una funcionalidad que permite crear grupos, registrar consumos, dividir montos y dar seguimiento a los saldos entre varios participantes desde la propia app.

El banco presentó también “Coach Financiero”, una funcionalidad orientada a fortalecer la salud financiera de los clientes a partir de información y recomendaciones personalizadas dentro de la app.

“Esta herramienta busca acompañar a los usuarios en decisiones concretas sobre control de gasto, generación de ahorro y cumplimiento de metas, dentro de una estrategia más amplia de bienestar financiero impulsada por IA, uso responsable de datos y herramientas de análisis”, detalló.

El lanzamiento de “Coach Financiero” se apoya en una base de uso ya consolidada dentro de la aplicación.

Finalmente BBVA México dio a conocer que amplió el alcance de “En estos días sueles”, un motor de recomendaciones proactivas mediante IA dentro de la app, al incorporar el pago de servicios habituales.