Adultos mayores, de los más vulnerables en sector financiero; Santander avanza en una mejor protección y atención

Cada vez son más los adultos mayores que están en el sector financiero y bancario nacional. Pero al mismo tiempo, es uno de los sectores más vulnerables, por ejemplo, ante fraudes y otras acciones indebidas.

Por ello, en los últimos años jugadores del sector financiero, en especial la banca, han fortalecido sus estrategias para brindar una mejor atención y protección a este segmento de la población.

De acuerdo con Óscar Rosado, presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), en el 2025 la dependencia recibió 112,000 quejas contra el sector bancario, y de éstas, el 32% fueron de adultos mayores.

En conferencia de prensa en la que Banco Santander México recibió la renovación de la insignia “Compromiso en la Atención a las Personas Adultas Mayores”, el funcionario detalló que la principal queja de los adultos mayores está relacionada con cargos de consumo no reconocidos.

“Pero son producto no de errores u omisiones como pasa con otros segmentos de la población, sino que la mayoría, a diferencia de otros grupos de edad, tiene que ver con engaños, vía telefónica fundamentalmente. Ese es el gran tema con los adultos mayores”, detalló.

Otros motivos de queja, apuntó, es que no se les atiende rápido; y uno más tiene qué ver con las huellas dactilares dado que, con el paso del tiempo, se van perdiendo.

“(Ésto) se resuelve respetando la regulación, con un mecanismo de doble autenticación o mejorando la calidad del software que se utiliza para tomar las huellas”, dijo.

Pero además de ello, el titular de Condusef explicó que los adultos mayores son víctimas de diferentes ataques como el que la delincuencia les llame por teléfono para tratar de cometerles fraudes, o, de manera física, cambiarles las tarjetas en los cajeros automáticos.

Asimismo, aseguró, puede haber temas relacionados con algunos empleados o funcionarios desleales, pero no sólo en los bancos sino en otras entidades financieras e incluso mercantiles.

“(Otro) es el propio entorno familiar, los cuidadores, el nieto que le toma la tarjeta de crédito  o débito al abuelo y empieza a hacer compras en las plataformas”, afirmó.

Otros retos a los que se enfrenta este segmento de la población, dijo, son que la mayoría de los adultos mayores están en la informalidad; aunque tienen una cuenta bancaria sólo la usan para retirar efectivo y no para transaccionar; baja conectividad, y estrés financiero.

En este sentido, resaltó que esta insignia que recibió Santander (y que ya han recibido otros bancos e instituciones financieras), distingue a aquellas entidades que asumen el compromiso de implementar protocolos orientados a mejorar la experiencia de los adultos mayores.

Refirió que hoy ya son 20 instituciones financieras las que se han sumado a este compromiso con el sector.

Requieren atención diferenciada: Santander

El director general de Banco Santander México, Felipe García, expuso, por su parte, que la institución siempre pone al cliente en el centro, lo que implica entender que las personas adultas mayores requieren una atención diferenciada, más cercana y cuidadosa.

Informó que hoy, más de 1.3 millones de sus clientes tienen más de 60 años, y que en el último año el banco ha brindado más de 675,000 atenciones prioritarias en sus sucursales; y en su Contact Center, se atendieron más de 3.4 millones de llamadas bajo esquemas para adultos mayores; además de que hay una capacitación continúa en este tema a sus colaboradores.

“Hemos reforzado nuestros mecanismos de seguridad para prevenir fraudes, y también ampliado nuestras iniciativas de educación financiera con más de 60 materiales para este segmento, porque queremos clientes más informados y protegidos”, expuso.