La implementación de nueva tecnología está cambiando la forma en como interactuamos con el mundo y también la forma en que muchos sectores se están desarrollando.

En entrevista para El Economista, Gustavo Pares, CEO de NDS Cognitive Labs, explicó que la Inteligencia Artificial (IA) ha permitido la optimización de los procesos y facilitado la atención del cliente en múltiples sectores como el financiero, pues en años recientes se han incorporado estas herramientas para ofrecer una mejor experiencia y soluciones personalizadas, lo que ha contribuido a su desarrollo.

Cabe señalar que actualmente, el sector financiero usa más frecuentemente esta tecnología para tener un canal de comunicación y asesoría 24/7 con sus clientes a través de una aplicación móvil, su sitio web o redes sociales.

“Al inicio de la pandemia aumentó en 700% y después se estabilizó al 400% el uso de los canales digitales. Ante la imposibilidad de ir a una sucursal, los usuarios interactuaron más a través de las páginas web, los chatbots para poder seguir en contacto con su institución financiera ya sean bancos, afores, seguros, sociedades de crédito o Uniones de Crédito”.

Beneficios

El directivo explicó que en los últimos meses se ha visto como la inteligencia artificial está apoyado al sector financiero en aspectos como:

Atención al cliente: A través de los chatbots se logró atender a un mayor número de clientes sin que salieran de su casa de una forma rápida, satisfactoria y con un ahorro en costos.

“En un tiempo promedio de atención a clientes a través de un conmutador es de 15 minutos, con el chatbot, en el peor de los casos tardaban un minuto, una reducción muy importante en el tiempo de atención”, señaló.

Preguntas frecuentes: También a través del chatbot, cerca del 95% de las preguntas se resolvieron con inteligencia artificial.

“Los chatbots también ayudan a optimizar los procesos, personalizar las recomendaciones de productos financieros y realizar el cálculo de riesgo crediticio de un usuario. Todos estos aspectos son los que están construyendo las bases de la banca del mañana”.

Clientes nuevos: El poder habilitar la validez de la información personal en línea para los primeros datos del proceso hizo a las empresas más eficientes.

“Los usuarios ahora tienen la facilidad de solicitar préstamos, tarjetas de crédito o débito, adquirir un seguro o invertir en un fondo sin tener que desplazarse a una sucursal”.

Analítica: La inteligencia artificial se puede conectar a diferentes fuentes de información no estructurada como las noticias, redes sociales y de esta manera buscar información de alguna persona física o moral y poder localizar información desde el punto de vista de riesgo-crediticio o riego-reputacional.

“La personalización del servicio permite que este tipo de entidades puedan ofrecer mejor a sus usuarios en aspectos como hábitos de consumo, intereses o patrones de comportamiento digital a fin de brindar un mejor servicio acorde a las preferencias y necesidades de los clientes”.

Costos

Gustavo Pares enfatizó que el costo de no implementar inteligencia artificial en los procesos será mayor, por lo cual cada vez será más común su utilización.

“El costo para atender a un cliente del sector financiero hemos visto que va  70 a 140 pesos dependiendo de la estructura, y hacerlo a través de estos canales costaría menos de 10 pesos. En el peor de los casos atender a un cliente con esta tecnología es 7 veces más barato que hacerlo en un canal tradicional”, refirió.

Finalmente, aseguró que este tipo de herramientas tecnológicas también podrá ser un aliado para detectar potenciales amenazas fraudulentas de forma  rápida y precisa para garantizar la seguridad de los clientes.

alba.servin@eleconomista.mx