El de adultos mayores es uno de los segmentos más vulnerables a los fraudes bancarios. De acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), del total de las reclamaciones que se presentaron entre enero y julio del 2021 ante esta instancia, 36% fue de este sector, para un total de 24,436 quejas. 

Pero aunado a ello, la brecha digital existente impide que este segmento aproveche al máximo las ventajas que representa la banca electrónica, cuyo uso se ha disparado durante la pandemia de Covid-19.

En este sentido, la Asociación de Bancos de México (ABM) y la propia Condusef, firmaron el decálogo para mejorar la atención y el servicio a las personas adultas mayores usuarias de la banca que, entre otras cosas, implica el reforzamiento de las campañas de prevención de fraudes; ofrece mayor transparencia y claridad en los contratos, y refuerza la educación financiera incluida la relacionada con las nuevas tecnologías.

“El grado de vulnerabilidad que se puede presentar en este sector, es muy especial, muy comprometedor. No solamente es un tema que tiene que ver con la delincuencia, también tiene que ver con el entorno familiar, con los cuidadores, con las personas que conviven con el adulto mayor”, destacó Oscar Rosado, presidente de la Condusef.

En videoconferencia, refirió que este sector de la población viene creciendo de manera natural, pero el acceso y uso de productos y servicios financieros no siempre resulta el más adecuado. “De ahí la valía de este decálogo, de este protocolo que estamos presentando y no dudamos que va ayudar y contribuirá a mejorar el bienestar de los adultos mayores”.

El funcionario resaltó que no se parte de cero, pues algunos bancos, en mayor o menor medida, ya han implementado diversas acciones en esta materia, y por lo tanto lo que se pretende es focalizarlo.

Precisó que es un decálogo al que los bancos se sumarán de manera voluntaria, y mencionó que los que lo hagan recibirán un distintivo por parte de la Condusef.

Hay áreas de oportunidad 

Daniel Becker, presidente de la ABM, expuso que en los últimos años se ha incrementado y profundizado la utilización de los canales digitales para realizar operaciones financieras, pero esto viene aparejado de algunas vulnerabilidades, sobre todo para las generaciones que se están adaptando un poco más tarde a este ecosistema.

En este sentido, reconoció que aún persisten áreas de oportunidad y situaciones que deben atenderse, especialmente en el caso de los adultos mayores.

La ABM promoverá que todos sus miembros se adhieran, por la importancia que tiene. Ya existe gran interés en participar, sobre todo aquellos que hacemos banca comercial y que estamos en atención de estos grupos que pueden llegar a ser vulnerables”, dijo.

Detalló que con ello, se proporcionará información transparente en materia de términos, condiciones y costos de contratación; además de que se reforzarán las campañas de educación financiera y se robustecerán las campañas de prevención de fraudes.

No obstante comentó que como parte de su responsabilidad social, la banca en México ya realiza ciertas acciones en beneficio de los usuarios, como brindar información sencilla a través de los distintos canales de difusión; campañas de prevención de fraudes; promoción del uso de aplicaciones móviles y banca electrónica; y capacitación constante del personal.

Consumos no reconocidos, la principal reclamación 

La Condusef detalló que entre enero y julio del 2021, los adultos mayores a 60 años, presentaron 24,436 reclamaciones ante la dependencia contra la banca múltiple, lo que representó el 36% del total.

De estas, las relacionadas con un posible fraude representaron el 64.7%; y dentro de estas, las  de un posible fraude virtual fueron el 25.8%, cuando en el mismo periodo del 2019 representaron el 9.2 por ciento.

Las principales causas fueron los consumos no reconocidos con 40.6%; después cargos no reconocidos en la cuenta con 8.6%; transferencia electrónica no reconocida con 8.1%; disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el usuario con 8.0%, y solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada con 6.7 por ciento.

Decálogo para mejorar la atención y el servicio a las personas adultas mayores

  • El respeto por los derechos y la dignidad de los adultos mayores.
  • Compromiso por contar con las competencias para atender a esta población.
  • Responsabilidad social.
  • Modelos de atención específicos.
  • Claridad en la oferta y contratación de productos o servicios vía telefónica.
  • Campañas de educación financiera práctica, principalmente para reducir la brecha digital.
  • Programas de asesoría y apoyo en servicios básicos.
  • Campañas de prevención de fraudes.
  • Asesoría remota a los adultos mayores a través de los call center.
  • Establecimiento de nuevos modelos de atención para este segmento.

kg