Innovación en la era de e-commerce

Un botón posicionado a la izquierda o un botón posicionado a la derecha de la pantalla podrían significar de 5 a 10% de tus ventas

El crecimiento del e-commerce en México será el mayor en Latinoamérica después de Brasil en el 2020. El reto para el e-commerce es mejorar el customer journey, tan sencillo como cambiar un botón o rediseñar por completo tu sitio web.

El problema que nos encontramos con muchas compañías en México es la falta de innovación que existe en los procesos de ux; es decir, el user experience, que normalmente se encuentran con sistemas anticuados que impiden cambios rápidos y efectivos en sus sitios web.

Hace un par de semanas investigué a una startup inglesa, amigo technology, que se especializa en resolver la problemática en cuestión. Logran que equipos de programación e innovación puedan cambiar y mejorar la experiencia de usuario sin tener que depender de sus departamentos tecnológicos ni ser condicionados por la tecnología legacy; es decir, el sistema anterior en la empresa.

En el caso de Hertz, uno de sus principales clientes, ha logrado innovar de manera efectiva su experiencia de usuario en una serie de iniciativas a través de este servicio y como resultado ha incrementado la suscripción a su programa de lealtad en 59%, la venta de un visitante en 12%, incluso su tasa de transacción en 11%; es decir, de 100% de las personas que visita el sitio cuántas realmente terminan llevando a cabo una transacción.

La solución que ofrece es de sistemas administrados que se cimientan encima de la tecnología anterior de una compañía. Permite, sin hacer cambios de fondo en la tecnología legacy, crear un capa en la experiencia de usuario de forma rápida para probar su efectividad y en caso positivo implementarla de forma permanente. La ventaja es que no tienes que hacer toda la programación que solía ser requerida —sino una fracción de la misma— ni modificar el backend, actúa como una máscara. Cuando ya funciona puedes entonces hacer la programación real o en su caso continuaría coexistiendo con la tec anterior.

Por ejemplo, los bancos en México han hecho un gran trabajo en crear una experiencia de banco digital buena. A los que lo han logrado les ha tomado mucho tiempo, pues han tenido que crear experiencias de uso satisfactorias desde cero con tecnología moderna, tanto para el usuario en términos de funcionalidad como para el banco en términos de ahorro de coste y tiempo para servir. Sin embargo, no todos los bancos se pueden dar el lujo de hacer esto, ni por tiempo, ni por dinero, ni por capacidades tecnológicas, por lo que nuevas tecnologías permiten probar nuevas experiencias de servicio sin necesidad de hacer cambios de fondo en la tecnología legacy. Estos cambios ayudan de forma rápida a encontrar la mejor forma de servir a los usuarios y generar más revenue.

Este tipo de tecnología es disruptiva porque mejora de forma sustantiva los procesos de desarrollo de nuevas experiencias del consumidor, pero eficientiza la experiencia de la gente en los sitios que transacciona. Si esa tecnología fuera utilizada por el gobierno, por los bancos y por telcos, la experiencia de los usuarios en digital sería otra historia. ¿Cuántos enojos nos ahorraríamos por la burocracia adoptada en el ecosistema digital?