La mediación, un puente hacia la solución de conflictos laborales

Iniciamos 2026 y el panorama para los negocios plantea un año retador, considerando el entorno global, los conflictos internacionales, las presiones arancelarias, los impactos climáticos y la incertidumbre política que, sin duda, representan un importante obstáculo sobre la ya existente complejidad laboral que vivimos, gracias tanto a los constantes cambios regulatorios como a la transformación del mapa sindical.

En este contexto vemos un crecimiento significativo de la conflictividad laboral; como ejemplo, las revisiones de contratos colectivos que antes tomaban horas, ahora se complican no sólo en tiempo, sino también en las formas en las que se desarrolla la conversación en la mesa.

Hoy, en los ambientes donde existe un sindicato, vemos más comúnmente reclamos que hacen más difícil la operación de la empresa, expectativas más elevadas en la negociación y el reparto de la PTU, y ahora una presión importante por el cambio de la jornada a 40 horas, aunque la regulación aún esté en definición.

Por todo lo anterior, en el marco de las relaciones laborales aparece la mediación como una herramienta valiosa para resolver conflictos de manera efectiva y constructiva. Aunque no es un concepto nuevo, sí es una práctica que se viene consolidando en las empresas que buscan prevenir conflictos, para lo cual la tendencia muestra que hay mayor claridad tanto en las herramientas de mediación, como en los protocolos de aplicación y los roles involucrados en el proceso.

¿Cómo funciona el modelo de mediación laboral?

Veamos cómo un mediador neutral y capacitado puede ayudar a las partes a encontrar soluciones mutuamente beneficiosas, mejorando el ambiente laboral y reduciendo los costos y tiempos asociados con los conflictos. Esto permite que los problemas se prevengan desde el origen, con lo que se reduce significativamente la cantidad de reclamos, las demandas laborales e incluso tiene un impacto positivo en la reducción de la rotación.

1. Identificar el conflicto cuando aún es posible prevenirlo

Lo primero que las empresas con este modelo han considerado es contar con un esquema que les ayude a anticipar los reclamos; para esto se ha visto que se requiere la creación de canales adicionales de escucha, ya que las líneas éticas son vistas como una herramienta para temas de mayor trascendencia, por lo que situaciones del día a día no llegan a este tipo de plataformas.

2. Contar con una brigada de mediadores preparados y con la capacidad para intervenir oportunamente

Para esto vemos varios modelos. Por una parte, las empresas más comprometidas con este esquema han definido una brigada de mediadores expertos que normalmente hacen parte de las estructuras de Recursos Humanos y que tienen una dedicación especial para la atención de situaciones que requieren mediación.

También vemos en otros casos que esta función la desempeñan los “HRBP” o responsables locales de RH. Para esto, las empresas han tenido que identificar a quienes tienen el perfil para ser parte de la brigada y luego los han preparado de forma profunda y profesional, brindándoles herramientas para intervenir de forma eficaz.

Adicional a esto, existen otras formas de organización; cada modelo tiene ventajas y limitaciones, lo importante es que se adapte a la cultura y condiciones del negocio para que pueda funcionar.

3. Asegurar un rol claro en el proceso de mediación para todos los involucrados

Adicionalmente a la brigada de mediadores, se requiere que la organización esté preparada para adoptar este esquema. Por esto, parte de la estrategia consiste en asegurar que los líderes de equipo cuenten con las habilidades para jugar su rol en la prevención y solución de conflictos.

Ante este contexto, el plan de implementación debe considerar la formación de los líderes en escucha efectiva, atención temprana de necesidades, gestión emocional e incluso manejo de conflictos.

4. Contar con protocolos específicos para atender los problemas de forma efectiva

Uno de los puntos centrales del modelo, y que se ha convertido en un factor clave de éxito, es saber claramente cómo canalizar los problemas, ya que no todos los temas son objeto de mediación y no todo se resuelve con la misma medicina.

Por lo anterior, se deben definir los protocolos que permitan clarificar el manejo de las situaciones. Por ejemplo, anticipar quién y cómo va a recibir y canalizar las inquietudes, qué hacer cuando hay conflictos de interés, qué pasa cuando se requiere una investigación más profunda e incluso qué hacer en los casos en los que no se logra mediar, puede ayudar a que el modelo se profesionalice y evolucione con mayor facilidad.

5. Tener un esquema sencillo para asegurar el cierre y seguimiento

Finalmente, un paso fundamental dentro de la gestión de conflictos o su prevención considera que hay que asegurar que los ciclos se vayan cerrando y que se debe mantener el monitoreo posterior para asegurar que la solución funcione.

Muchas veces, un conflicto que no se trató adecuadamente vuelve a aparecer con más fuerza, pues la frustración de una solución incompleta es el mejor combustible para una escalada que puede llegar justamente a una situación más complicada. Por esto, contar con una herramienta que permita medir y observar el comportamiento de los actores del problema hace que estos efectos sean mejor controlados.

Anticipar los efectos laborales que está trayendo la mayor actividad sindical es hoy una prioridad para las empresas, pues impacta directamente en su sostenibilidad y en la paz social interna. Por esto se vuelve más importante contar con prácticas laborales modernas y con la actualización de los equipos responsables de las personas.