¿Quieres devolver una compra en internet? Estos son tus derechos como consumidor

¿Compraste un producto por internet y no fue lo que esperabas? Si llegó dañado, no correspondía con lo anunciado, te equivocaste al hacer la compra o simplemente no cumplió con tus expectativas, puedes solicitar la devolución de tu dinero o el cambio del producto.

De acuerdo con Fernando López Martínez, abogado y profesor de la Escuela de Negocios del Tecnológico de Monterrey, la devolución es uno de los derechos protegidos por la Ley Federal de Protección al Consumidor, la cual aplica si compraste por canales digitales como en tienda física.

“El consumidor que al adquirir un bien haya entregado una cantidad como depósito por su envase o empaque, tendrá derecho a recuperar, en el momento de su devolución, la suma íntegra que haya erogado por ese concepto”, dice el artículo 11 de dicha ley.

Dependiendo de la situación, cambiará el alcance del reclamo del consumidor.

¿Quién paga el envío? Las condiciones de las devoluciones

Según el experto, depende del motivo de la devolución. Si el consumidor cambió de opinión respecto a lo que compró, la ley le permite hacer el proceso dentro de cinco días hábiles, aunque éste debe absorber los gastos.

En cambio, si el producto está defectuoso, llegó algo diferente a lo pedido, o no corresponde con la publicidad, el consumidor no deberá pagar algo adicional. Incluso puede exigir una compensación adicional que no podrá ser menor al 20% del precio pagado, según el artículo 92 Ter de la ley:

“La bonificación que corresponda (...) podrá hacerla efectiva el consumidor directamente al proveedor presentando su comprobante o recibo de pago del día en que se hubiere detectado la violación por la Procuraduría [Federal del Consumidor] y no podrá ser menor al veinte por ciento del precio pagado”, detalla la legislación.

Este fue el caso de Leslie, una usuaria quien compró unos audífonos por internet. “Pedí unos audífonos de cable para regalar. Llegaron y los probé para ver que funcionaran y no servía de un lado. Me contacté con el vendedor y me ofreció reembolsar el 70% de lo que había pagado, o procedíamos a una devolución”, explicó.

La usuaria consideró solicitar la devolución, pero aceptó la oferta del reembolso y arregló por sí misma el producto defectuoso.

Plataformas a favor de los consumidores

La plataforma no necesariamente es quien vende el producto. Puede existir una relación entre consumidor, vendedor y plataforma, y en casos como TikTok Shop puede intervenir además un comisionista, influencer o streamer.

Actualmente, las plataformas digitales contemplan más condiciones que protegen a los consumidores, como hacerse cargo de los costos operativos de la devolución, aunque haya sido por error del usuario, o un problema durante la entrega.

“Al utilizar un marketplace, muchas veces a los consumidores nos da una cierta seguridad de que la plataforma va a servir como protección extra. Por ejemplo, Amazon o Mercado Libre, asumen obligaciones como el cobro, el envío y las garantías”, explicó el abogado.

“La plataforma da soluciones mucho más inmediatas que las propuestas por la Ley Federal del Consumidor. En ese sentido, dan más facilidades para que los derechos se cumplan, como devoluciones sin preguntas”, prosiguió.

Así le pasó a Selene, una usuaria de Mercado Libre. Compró un espejo retrovisor para su auto en el marketplace, pero se equivocó al elegir. “Creí que sí era el modelo que le correspondía y a la mera hora no fue. Nunca tuvimos que contactar con el vendedor, todo lo hicimos en el chat de atención al cliente", comentó para El Economista.

Según su relato, la plataforma dio opciones para la devolución, si se regresaba el pago por la tarjeta o en crédito en el marketplace, y eligió la primera. Posteriormente, procesó el regreso del paquete, sin tener un costo adicional, aunque señaló que este trato se debe a un servicio adicional contratado con Mercado Libre.

“No tuve que pagar nada adicional por la devolución, pero es porque tengo el paquete Meli Mega y no tengo que pagar por ello”, añadió.

Términos de devolución: lo que debes revisar antes de comprar 

Los términos y condiciones que aceptas al comprar son un contrato de adhesión, por lo que una vez se aprueba, no hay chance de negociar. Esto tiene mucha importancia a la hora de contemplar una devolución.

En ese sentido, el especialista del Tecnológico de Monterrey recomienda revisar los siguientes puntos antes de cualquier transacción:

• Plazo para devolver 
• Motivos permitidos 
• Productos excluidos 
• Estado en el que debe entregarse el producto 
• Quién paga el envío 
• Cuánto tarda el reembolso 
• Por qué medio te devuelven el dinero 
• Qué pasa cuando el vendedor es un tercero y no la plataforma 

“Las políticas de una plataforma no deben de estar por encima de los derechos mínimos que establece la ley”, afirmó López Martínez. 

En México, 22% de los compradores devuelven su pedido

De acuerdo con el Estudio de Venta Online 2026, realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), 22% de los compradores digitales han hecho una devolución de su producto, y 14% han realizado un cambio.

El principal motivo de devolver una compra se debe a problemas con el producto: porque estaba dañado, es de mala calidad o hubo un error en la orden. En conjunto, engloba el 71% de las razones. Seguido, está el cambio de decisión, con 55 por ciento.

Las categorías más devueltas en compras online son:

• Moda – 28%  
• Refacciones y autopartes – 12% 
• Juguetes – 9%  

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