Otra paradoja de la IA: Más capacidad, menos cohesión

Muchas empresas suelen medir el éxito de la implementación de la inteligencia artificial (IA) en horas ahorradas, líneas de código escritas y tareas automatizadas. Sin embargo, la adopción acelerada a una escala más individual que organizacional está formando trabajadores más capaces, pero equipos fragmentados.

De acuerdo con un estudio de BetterUp y la Universidad de Stanford publicado por Harvard Business Review, basado en una encuesta a 1,033 trabajadores, consultar a la IA en lugar de acudir a un colega para resolver alguna inquietud ha comenzado a debilitar las dinámicas de interacción en los grupos de trabajo.

Esta práctica desencadena lo que los autores definen como “distanciamiento en la relación” (relationslipping, en inglés), lo que implica el deterioro paulatino de las interacciones laborales. Al sustituir al colega por un chatbot de IA, se comienza a destruir el sistema de memoria colaborativa del grupo, es decir, esa especie de "mapa mental" que permite saber qué conocimientos y talentos tiene cada integrante del equipo.

Esta nueva realidad provoca un impacto directo en el desempeño colectivo dentro de las empresas. En los grupos donde este distanciamiento ha comenzado a volverse parte de la rutina, la capacidad de coordinación ha caído 22.3% y la confianza mutua entre colegas, 21.9%, advierten Kate Niederhoffer, Kristina Rapuano, Alex Liebscher, Alexi Robichaux y Jeffrey T. Hancock, autores del estudio.

La otra cara de la moneda es que el 49% de los empleados en estos contextos reporta sentirse desplazado por sus pares, lo que incrementa la sensación de aislamiento y la intención de buscar otro empleo. Esto, incluso, tiene el potencial de convertirse en un nuevo componente para los elevados costos que implica la rotación de personal en las empresas.

¿Por qué las personas prefieren refugiarse en un algoritmo en lugar de hacerle preguntas a sus colegas? La investigación demuestra que este tipo de distanciamiento se duplica en entornos con baja seguridad psicológica, donde los trabajadores evitan hacer preguntas por temor a parecer incompetentes o ser juzgados por sus compañeros.

A esto se suma el diseño de la tecnología, pues las herramientas de inteligencia artificial generativa resultan ser un 49% más condescendientes que las personas y ofrecen una interacción cómoda y libre de fricciones. ¿Para qué entrar en un debate con algún compañero si el chatbot me lo puede resolver sin cuestionarme?

Frente a esta nueva realidad, la gestión de los equipos juega un papel cada vez más relevante.

Sin embargo, según estimaciones publicadas por el Foro Económico Mundial (WEF, por sus siglas en inglés), aunque el 95% de los líderes de Recursos Humanos considera que los mandos medios son una pieza clave para guiar una implementación adecuada de la IA en los equipos, un 46% de las organizaciones aún no ha implementado ninguna estrategia para capacitarlos.

La realidad es que el estilo de liderazgo en la era de la IA debe evolucionar hacia un rol de "orquestador" que alinee a las personas y las herramientas en torno a un propósito compartido. El valor real no proviene de la adopción aislada de esta tecnología, sino de una estrategia intencional para mejorar la operación y la interacción en los equipos.

Hoy, según el WEF, el 97% de los directivos prioriza las habilidades centradas en lo humano, como el pensamiento crítico, la empatía y la capacidad de cuestionar las respuestas automatizadas. Los líderes deben establecer límites claros donde el juicio humano, la responsabilidad personal y la labor del equipo sigan siendo decisivos.

Para frenar este potencial distanciamiento entre colegas, las empresas podrían comenzar a reestructurar los incentivos individuales hacia logros colectivos y promover la comunicación permanente. Es más, se puede utilizar la misma IA como pretexto para fomentar conversaciones difíciles en lugar de evitarlas.

Es verdad que la tecnología aporta velocidad y mayor capacidad, pero sólo las personas generan contexto, empatía y sentido de pertenencia. En la era digital, la ventaja competitiva no estará en los algoritmos instalados, sino en la calidad de la red de confianza humana que logremos cultivar al interior de cada equipo.