Pese a la transición que se está dando de la banca tradicional a la digital, la comunicación que las instituciones financieras tienen con los usuarios no es tan personalizada, ello, pese a que algunas hacen uso de los llamados chatbots (conversaciones simuladas).

Para Juntos, plataforma enfocada en desarrollar conversaciones personalizadas en canales móviles entre bancos y usuarios, este tema es el principal reto que tienen las instituciones financieras, pues hoy, destaca, sólo hay tres momentos en que se da una conversación entre bancos y usuarios: cuando el usuario está molesto con la entidad, cuando está molesta con el cliente, o cuando el banco quiere vender algún producto o servicio.

“Ésa es realmente una de las razones por las cuales la confianza entre el cliente y sus instituciones financieras se ha desgastado en los últimos años. Esto se ha acelerado por la digitalización, donde los clientes están cada vez más alejados de sus bancos, y donde el banco realmente no tiene la capacidad de entender a sus clientes individualmente como lo era antes”, explica Ben Knelman, director y fundador de Juntos, plataforma que trabaja con bancos en 15 países.

Añade: “Últimamente, el contacto que antes el cliente tenía con su banco está desapareciendo debido a la digitalización de los medios y servicios financieros. Gracias a esto, muchos se sienten aislados en sus trayectos financieros. De acuerdo con el barómetro de confianza de Edelman, la industria financiera es de las más desconfiadas por sus clientes”.

En entrevista señala que pese a que los chatbots tienen muchas promesas para el futuro y varias instituciones a nivel mundial apuestan por éstos, hoy día no han logrado el impacto esperado.

“De acuerdo con nuestra experiencia y retroalimentación de la industria, actualmente los bancos han detectado un bajo uso de chatbots entre sus clientes. Esto es en parte porque instituciones financieras han visto a los chatbots como una solución que genera interacciones de servicios y transacciones a bajo costo y como herramienta para contestar preguntas frecuentes, lo cual no ayuda a cerrar la brecha y desconfianza que hay entre el cliente y el banco”, destaca.

Knelman precisa que en la era digital es esencial que las instituciones financieras inviertan más en tecnologías que fomenten la mejora y creación de relaciones duraderas con sus clientes, lo cual se ha convertido en un gran elemento faltante de la migración digital.

“La industria está migrando las transacciones a los canales digitales, pero luego pierde la conexión y la confianza con el cliente, que antes provenía de las interacciones en persona”, señala.

Necesario mejorar experiencias de usuarios

En este sentido, el director de Juntos considera que es necesario que los bancos actúen para mejorar las experiencias digitales de sus usuarios, y así avanzar de forma paralela entre servicios y atención personalizada. “Necesitan buscar nuevas formas de comunicarse con sus clientes y adaptarse al nuevo panorama”.

Destaca, en este sentido, que los bancos pueden tener conversaciones uno a uno por medio de mensajes de texto u otras plataformas digitales como Messenger y WhatsApp, en las cuales pueden construirse relaciones cálidas con sus clientes.

“Juntos no es un chatbot tradicional. Es una solución enfocada en desarrollar conversaciones personalizadas a través de canales móviles entre usuarios e instituciones financieras, lo que hace que mejore la interacción al crear relaciones personales únicas. No sólo responder dudas o atender quejas. Se busca entender las necesidades de cada clientes”, puntualiza.

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