Para Grupo Financiero Banorte, el tema de la digitalización de sus clientes es prioridad, a decir de su director general, Marcos Ramírez Miguel, quien llegue primero ahí es el que ganará la guerra de competencia entre bancos.

En el caso de este banco mexicano, afirma, ya van adelantados desde hace años. Hoy los crecimientos en el uso de canales digitales es de entre 200 y 300% anual, por lo que estiman que en pocos años sus 12 millones de clientes estarán completamente digitalizados.

En cuanto a las sucursales y los empleados bancarios, Ramírez Miguel no ve afectaciones importantes, si acaso transformaciones.

De la ciberdelincuencia, señala que es un tema que siempre va a estar ahí, por lo que en este banco más que preocupados están ocupados, máxime cuando esta institución fue víctima de un ciberataque en el 2018 en sus sistemas de conexión al SPEI, del que, afirma, es un caso que está completamente cerrado, y será difícil que se vuelva a repetir ese modus operandi.

—¿Cómo está Banorte en materia de banca digital?

—Hicimos un proyecto hace varios años que se llama 2020, donde el nombre del juego era ser el mejor grupo financiero de México y dijimos: eso lo tenemos que traducir en numeralia. Si queremos ser el número uno: hacia donde tenemos que ir. Entonces nos llenamos de métricas, y de tarea, tal vez la más importante era tener la información de todos nuestros clientes en un repositorio central.

Hoy tenemos cinco canales de acceso para los clientes, no nada más tenemos la sucursal, tenemos corresponsales, cajeros automáticos, call center y banca digital. Ya todos acceden y llegan a ese repositorio central, ya todo mundo sabe qué hace cada uno de los clientes. Ya tenemos departamentos bastante sofisticados, está lleno de gente de Harvard, donde están viendo el comportamiento humano y cosas así para lanzar las campañas, y todo esto es porque tenemos la base de información.

¿Qué sigue? Digitalizar a nuestros clientes es muchísimo más barato, la experiencia es menos dolorosa y menos traumática para ellos, tal vez en unos años, nosotros no le podremos decir a un cliente cómo debe hacer la transacción si debe de ir al cajero, pero sí le estamos poniendo la manera más fácil de ir al banco: desde su casa, con la digitalización. Somos de los pioneros ahí, y sin lugar a duda el que llegue ahí primero ganará la guerra entre bancos, la sana competencia entre ellos, porque es el nombre del futuro. No creemos que sea una experiencia muy agradable, tomar un autobús o lo que sea, y estar yendo a una sucursal, cuando desde tu celular puedes mandar 50 pesos, pagar el teléfono, la luz, pedir algún servicio, y realizar otras cosas más sofisticadas. Desde ahí empezamos a armar la información y luego cuando quieres un hipotecario, pues ya se piden papeles en físico que son necesarios, pero ya todo lo cumpliste antes. Es la prioridad de nuestro grupo financiero, estamos desde hace años trabajando en esa dirección y se van a ver los resultados que antes no se veían.

—¿Cuántos clientes digitales tienen?

—Tenemos alrededor de 4 millones digitalizados, no quiere decir que todo el tiempo usen nada más ese servicio, pero sí que ya lo usaron, que ya saben que existe y que alguna vez lo probaron. Todavía están en los dos lados, en el físico y en digital. En el banco tenemos alrededor de 12 millones de clientes y en afore tenemos otros tantos.

—¿Cómo se ve Banorte en este tema en los siguientes años?

—El nombre del juego es que dentro de poco, los 12 millones, y luego de esos 12 millones, el que quiera usar, más uno que otro lo podrá hacer, pero a la velocidad a la que van, crecemos en el banco en clientes a veces a 5, 6, 7%, anual, sin embargo estos canales crecen entre 200 o 300 por ciento. Imagínate en cinco, seis, siete años, ya todos van a estar digitalizados.

—¿Cuánto invierten en materia digital cada año?

—Son miles de millones, es muy difícil decir cuánto del dinero de la inversión se va a que el banco siga operando y cuánto a que el banco cambie, porque en parte lo haces para las dos. Entonces me cuesta mucho trabajo, pero de que son miles de millones de pesos por año, la respuesta es: sí.

—¿De toda esta innovación qué podría destacar?, ¿qué veremos pronto en Banorte?

—Ya puedes comprar desde tu celular seguros, ver qué puedes cancelar, activar tu tarjeta de crédito, ya puedes mandar pequeños saldos, todavía tenemos una cosa que se llama PePer, los fondos de inversión, somos los únicos, lo anunciamos hace poco. No somos nuevos en todo esto que se está anunciando de los jóvenes. También tenemos los programas para niños y todo eso en el banco para que abrieran cuentas. Se necesitaba un tutor pero no somos nuevos en todo eso. Y de lo que vamos a hacer hacia adelante en lugar de darte productos específicos, queremos ser los mejores y se va a notar que somos el mejor banco digital de México y para los mexicanos.

—¿Ya tienen el QR instalado en su app?

—Ya lo teníamos activado desde hace mucho, lo que estamos haciendo es adaptándolo a las nuevas regulatorias del Banco de México, pero ya tenemos la tecnología, la tenemos desde hace varios años.

—Con todo este proceso de automatización, ¿qué pasará con las sucursales, con los empleados?, ¿se prevén cierres o reducción de personal?

—Se prevé que no crezcan mucho las sucursales, tal vez muy poco o nada; pero sí las redimensionaremos, vamos a hacerlas más grandes, otras más bonitas y otras las reubicaremos, pero llevamos creciendo en personal toda la vida, porque cada vez que sale una nueva tecnología reciclamos compañeros que se dedican a otra cosa, y siempre hay muchas cosas que hacer, en el segmento de seguros, en el departamento de sistemas, en ciberseguridad, entonces lo que hacemos es recomponer los organigramas pero siempre creciendo. El perfil del empleado bancario está cambiando y más nos vale a todos adaptarnos a los cambios y ser más tecnológicos, sí. Hay un montón de proyectos a futuro, la banca va a crecer, no la veo disminuyendo, pero sí se va a recomponer.

—Con todo esto viene el riesgo por la ciberseguridad, ustedes lo vivieron, ¿cómo están viendo desde Banorte la ciberdelincuencia?

—Es como los robadores de autos, mientras haya autos habrá ladrones de autos cada vez más sofisticados. Nosotros estamos invirtiendo muchísimo junto con la autoridad. Estamos ocupados y no preocupados. Tenemos muchos proyectos que estamos realizando, y siempre el nombre del juego es que no te peguen y si te pegan que sea algo totalmente controlado. En eso vamos a estar durante los próximos años, yo creo que hablar de ciberseguridad siempre va a existir, pero sobre todo de cómo cada quién ataca la ciberseguridad y quién es más seguro en términos relativos, y en eso queremos ser nosotros los más seguros. Los biométricos ya los tenemos en las sucursales. En el teléfono ya tenemos muchas formas como el reconocimiento facial, también fuimos los primeros en tenerlo.

—¿El tema del ciberataque del 2018 ya quedó cerrado?

—Sí, desde ese momento. La verdad se hizo un escándalo de una cosa que sí era importante, la dimensión que se hizo, inmediatamente se tomaron cartas sobre el asunto, y yo te puedo garantizar que ese esquema que se usó esa vez no volverá a pasar. Ya cerramos carpeta y estamos más en labor de seguridad afrontando que no nos pase nada, sin estar viendo en al pasado.