La contingencia derivada de la pandemia de Covid-19, ha acelerado el uso de canales digitales para realizar transacciones financieras, y obligará a una transformación más rápida del ecosistema bancario, consideró José María Sobrevía, director ejecutivo de banca digital, alianzas y fuerzas territoriales de Afirme.

En entrevista con El Economista, destaca que este banco, desde hace tres años, viene trabajando en su estrategia digital, y la meta al 2021 es que de 50% de clientes digitales actuales, se pase a 80 por ciento.

Explica que la contingencia sanitaria obligó a las personas a probar o intensificar el uso de canales digitales para transaccionar.

“La primera barrera que la gente tenía era la seguridad o el miedo a dejar sus datos. El Covid nos obligó a aprender y a probar. Yo creo que la gente ya se acostumbró, ya le perdió el miedo y ya va a ser muy difícil retroceder. Es más, va a avanzar el uso de los canales digitales por parte de los clientes, y va a obligar a la transformación más rápida de todo lo que es el ecosistema bancario”, expresa.

En el caso de Afirme, destaca, el banco se ha venido preparando desde hace tres años con un plan de inversiones para reforzar su estrategia tecnológica y hoy ya empiezan a verse los resultados.

Ejemplos de ello, han sido la actualización de su sitio Web y más recientemente el relanzamiento de su banca móvil, además del uso de chatbots y una fuerte interacción con los clientes en redes sociales.

“No es sólo una estrategia, son varias y la idea es transformar lo tradicional en digital y cambiar los servicios hacia que sean experiencias digitales”, enfatiza.

Agrega: “este año va a ser el que el mercado vea más trasformado a Afirme. Desde la cara del cliente nos va a ver lanzando productos todos los meses prácticamente”.

Transformación digital de sucursulas

José María Sobrevía reconoce que, aunque no pronto, las sucursales físicas tenderán a desparecer, por lo que otra línea en su estrategia es la transformación digital de sus oficinas.

Como ejemplo, menciona que en las sucursales se han incorporado mesas y kioscos digitales en los que los clientes pueden llegar a hacer transacciones; además de la instalación de cajeros con tecnología “touchscreen”.

“(Entonces) transformación digital en sucursales, con foco sí en automatización, pero sin perder la atención al cliente. Y en canales digitales, foco en lo móvil porque el móvil es el presente. La bancarización está impresionante con el tema del móvil”, puntualiza.

Añade que las transacciones de comercio electrónico son también otra gran oportunidad para hacer crecer la digitalización de productos financieros. “Para nosotros el e-commerce es fundamental, es una de las banderas nuestras donde nos va extraordinariamente bien”.

En cuanto a la plataforma de cobro digital, CoDi, resalta que ahora sólo se usa para transaccionar entre particulares, por lo que considera que para que haya una adopción masiva, las grandes cadenas comerciales deben sumarlo como medio de pago. “Y para que las grandes cadenas adopten CoDi, hay que hacer desarrollos desde el lado de los adquirentes y desde el lado de las cadenas”.

En cuanto a la presencia territorial, explica, también al personal se la ha dotado de herramientas digitales para enrolar a más clientes con productos y servicios financieros.

Llegar a 80% de transacciones digitales en el 2021

El directivo del grupo financiero menciona que el objetivo final de toda su estrategia digital, es que los clientes que utilizan estas vías para transaccionar, pasen de 49% en la actualidad a 80% en el 2021.

“Duplicar la base de clientes digitales para el año que viene, la verdad, con todos los proyectos que traemos, no le vemos mucho tema”, dice.

eduardo.juarez@eleconomista.mx