Atención al cliente: la IA no resolverá tus problemas

La semana pasada le regalé tres días de mi vida a la Inteligencia Artificial: solicitando la factura de una compra, cancelando un servicio de email y verificando mi conexión a internet. Y sé que no soy la única. La gran promesa de la IA de hacernos la vida más sencilla tiene un precio alto: tiempo y mucha, mucha paciencia.

¿Alguna vez te has quedado atrapado en un chat de servicio al cliente? Escoja el número de la opción que desea... Ahora el número de cómo prefiere resolverlo... Regrese al menú principal... Perdón, no le entendí... Vuelva a ingresar sus datos... Espere en el chat... Y cuando te das cuenta, llevas un par de horas intentando resolver algo que parecía simple.

Esto es un circo de dos pistas. En un escenario están los proveedores de IA y las empresas que la implementan, prometiendo un mundo ideal: reducción de costos en atención al cliente, hiperpersonalización y eficiencia al máximo. En el otro estamos los usuarios, envueltos en un viacrucis tecnológico cada vez que queremos hacer una devolución, pedir una aclaración o agendar una cita.

¿Exageración o frustración generalizada? Un estudio de SurveyMonkey revela que el 79% de los usuarios prefiere hablar con un agente humano antes que interactuar con un sistema automatizado. Un dato adicional, que me resulta revelador: el 41% afirma que la atención al cliente empeoró tras la llegada de la IA, mientras que un contundente 81% está convencido de que las empresas implementan estos chats únicamente para recortar costos, no para ofrecer un mejor servicio. Me sumo a las estadísticas.

La perspectiva tampoco es muy optimista del otro lado. Según un análisis de Gartner, la automatización de servicios conversacionales proyecta ahorrar a la industria de los centros de atención al cliente (call centers) cerca de 80,000 millones de dólares en costos laborales hacia el cierre de 2026. Sin embargo, la misma firma advierte sobre la trampa detrás de las métricas de éxito corporativas: apenas 1 de cada 10 consultas de soporte es resuelta exitosamente de principio a fin por la IA, sin necesidad de intervención humana.

Esto significa que nueve de cada 10 casos requieren, tarde o temprano, la asistencia de una persona. Según el mismo informe de SurveyMonkey, el 89% de los consumidores exige que los chats automatizados incorporen un botón visible y directo para ser transferidos a un operador humano. Sin embargo, la práctica común es dar vueltas por menús repetitivos, forzándonos a caer en el "bucle infinito de la IA".

Regresen a los humanos…

Si alguien ha perdido su empleo y ha sido sustituido por un bot de servicio al cliente, aquí hay un halo de esperanza.

Hice una pequeña encuesta entre mis amigos de Instagram: el 92% aseguró que prefiere la atención de un humano antes que ser atendido por un chat automatizado. Claro, mi muestra es pequeña y las empresas no revertirán sus inversiones en Inteligencia Artificial por eso (sumado al costo de liquidar previamente al personal que creyeron que ya no necesitarían).

Pero algo podría empezar a moverse. Hay un dato revelador sobre la relación entre personas y máquinas: en una encuesta de Gartner realizada en marzo de 2025 a 163 responsables de atención al cliente, el 95% afirmó que sus organizaciones planean conservar a sus agentes humanos para definir estratégicamente el papel de la IA. Gartner anticipó, además, que para 2027 la mitad de las empresas que planeaban reducir significativamente su plantilla de servicio al cliente terminarán abandonando esa idea.

Seamos honestos: miles de empresas no miran estas encuestas; solo ven la promesa de reducir gastos poniendo un chat que le responda a un usuario impaciente a las 3 AM. Y sé, por testimonio de conocidos y amigos, que muchas firmas mexicanas están forzando el uso de la IA sin un plan claro, sin estudios que respalden los resultados y sin la capacitación adecuada (ya hablaremos de esto en otra ocasión).

Aun así, quiero ser optimista: al menos en atención al cliente, los usuarios podríamos provocar el regreso del modelo clásico, con personas reales. Muchas de las innovaciones tecnológicas de los últimos años han terminado revirtiendo sus tendencias para volver a lo analógico: educación sin pantallas ni tabletas, lectura en papel y no solo digital, reuniones en persona y no solo por Zoom…

Recuerdo cómo durante la pandemia varias empresas me buscaron para entrenar a su personal en redacción: sus equipos de atención al cliente debían trasladar el soporte telefónico a chats de ayuda, ¡y muy pocas personas sabían cómo hacerlo por escrito! No fue un proceso fácil, pero con el tiempo empezaron a disfrutar más su trabajo. Una pequeña fábrica de pisos en Perú me envió tiempo después un mensaje que me voló la cabeza (de gusto): "Nuestros clientes dicen que ya nos quieren más, porque dicen que ya los escuchamos mejor".

¿Volveremos a esos tiempos humanos? Me parece que la IA es una herramienta extraordinaria para automatizar lo rutinario —recordar una cita, consultar un saldo o rastrear un paquete—, pero no creo que hoy o a futuro pueda sustituir la comprensión y el criterio humano para escuchar y ayudar de verdad a un cliente.

Yo, al menos, ya cambié de proveedor de email marketing solo porque la atención de la competencia fue mejor. Y en cuanto tenga oportunidad, cambiaré de servicio de internet por la misma razón. ¿Cuántas empresas estarán perdiendo clientes a causa de sus chats automatizados sin siquiera darse cuenta?