Lectura 5:00 min
¿Ir al banco o a la Condusef? Con quién acudir si tienes problemas en tus tarjetas
El sector bancario registró 7.2 millones de reclamaciones entre enero y diciembre de 2025, de las cuales 111,375 llegaron a la Condusef, el organismo federal de protección de usuarios del sistema financiero.
Foto EE: Archivo
¿Encontraste cargos en tu tarjeta de crédito que no reconoces o los retiros en el cajero no cuadran? Este y otros tipos de situaciones son a las que se enfrentan los usuarios de la banca mexicana. En todo 2025, el sector tuvo 7.2 millones de reclamaciones que van desde compras no identificadas en terminal, transferencias desconocidas o incluso la contratación de servicio sin autorización.
Existen dos opciones para actuar en estos casos: llamar al banco o acudir la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef). ¿Cuál es la más recomendada según los expertos?
Te puede interesar
De acuerdo con el Buró de Entidades Financieras de Condusef, el sector bancario concentró 7,235,597 reclamaciones entre enero y diciembre de 2025, con un Índice de Reclamación de 34.0 por cada 10,000 contratos.
¿Cómo apoyan los bancos a sus clientes?
El primer contacto siempre recae en Atención a Clientes, donde se realizará un primer dictamen de la situación. Si el usuario no está de acuerdo con esa respuesta, puede acudir a la Unidad Especializada de Atención a Usuarios, conocida como UNE.
De acuerdo con la Asociación de Bancos de México (ABM), todos los bancos cuentan con ella, ya que lo exige la Ley de Protección y Defensa al Usuario de los Servicios Financieros, y brindan asesoría técnica para resolver las quejas, consultas, aclaraciones o inconformidades de los clientes.
Los requisitos dependen de cada institución; sin embargo, coinciden con los pasos clave:
- Recepción del caso: Se activa cuando el usuario no está de acuerdo con el dictamen de su aclaración inicial.
- Mediación y análisis: Un especialista revisará nuevamente el caso, e investigará internamente con las áreas involucradas del banco para determinar si procede la rectificación a favor del usuario.
- Resolución: La UNE emite una respuesta formal al cliente, que puede ser favorable o en contra, según sus fundamentos.
El Buró de Entidades Financieras de Condusef revela que 98.46% de las reclamaciones del sector fueron atendidas a través de las mismas instituciones financieras.
Las principales causas de reclamación fueron:
- Consumos vía internet no reconocidos: 1,695,636 casos.
- Consumos no reconocidos: 944,844 casos.
- Consumos no reconocidos a través de la utilización del NIP en la Terminal Punto de venta: 685,573 casos.
¿Y la Condusef?
Llamar al banco es una opción, pero hay otra alternativa que puede ser más ágil: acudir con la Condusef. De acuerdo con Mario Di Costanzo, ex titular de la Comisión hasta 2018, indicó que conviene acudir primero con el organismo que ir con el banco al que “le vas a reclamar” para tener una resolución más rápida.
El especialista detalló que, en su experiencia, la atención en los bancos suele ser más larga por los plazos de respuesta, y en caso de tener un dictamen desfavorable, los usuarios comienzan de nuevo a través de la Condusef.
“Hablando de los bancos, tienes 20 días para que te respondan y la mayoría de las ocasiones van a ser negativas. Entonces, después de esperarte ese tiempo, no hay un segundo proceso, no hay una reconsideración. Entonces, te vas a la Condusef e inicias el proceso”, comentó.
Para el ex director de la Comisión, vale la pena acudir directamente con el organismo a través de sus medios, como el Portal de queja electrónica o desde las oficinas de las Unidades de Atención a Usuarios.
“Yo siempre le decía a la gente que acudiera a la Condusef, que no perdiera tiempo con su institución financiera”.
Según el Buró de Entidades Financieras, de los 7.2 millones de reclamaciones de 2025, solo 111,375 fueron directamente a la Condusef, de las cuales el 39.3% resolvieron favorablemente, con un promedio de respuesta de 9 días.
Las principales causas de atención en la Comisión fueron:
- Consumos no reconocidos: 26,968 casos.
- Transferencia electrónica no reconocida:12,047 casos.
- Consumos vía internet no reconocidos: 7,493 casos.
Además, Mario Di Costanzo recomendó tener presente el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), el indicador que permite conocer la calidad con la que los bancos atienden y resuelven las reclamaciones de las personas usuarias.
Durante el cuatro trimestre de 2025, el índice del sector se ubicó en 9.01 puntos en una escala de 10. Esta herramienta genera una calificación de la oportunidad de atención, la calidad de las respuestas y la calidad de las respuestas en mejorar sus procesos.
¿Cuáles son los bancos con mejor y peor atención?
Según el más reciente informe de IDATU, al cuarto trimestre de 2025, las cinco instituciones mejor calificadas fueron:
- Bansi – 10 puntos
- Intercam Banco – 10 puntos
- Banco Sabadell – 9.90 puntos
- BNP Paribas – 9.85 puntos
- Hey, Banco – 9.84 puntos
Por el contrario, las cinco instituciones peor calificadas fueron:
- Afirme – 6.50 puntos
- Mifel – 7.29 puntos
- BanCoppel – 7.39 puntos
- Ve Por Más - 7.58 puntos
- Banregio – 7.59 puntos
En cuanto a las instituciones con mayor cartera de clientes en México, el nivel de atención fue el siguiente:
- BBVA – 9.82 puntos
- Banamex – 9.66 puntos
- Banorte – 9.58 puntos
- Santander – 9.21 puntos
- Scotiabank – 9.09 puntos
- HSBS – 8.95 puntos
- Inbursa – 8.57 puntos
Escribe tus comentarios a carolina.aguilar@eleconomista.mx
