Un seguro es un instrumento financiero que además de brindarle garantía y certeza en caso de un siniestro, también le otorga tranquilidad a los suyos en caso de que llegue a faltar, todo ello sin que tenga que significar un impacto mayor en su bolsillo, de ahí la importancia de contar con una cobertura que lo proteja en todo momento.

El servicio que cada aseguradora brinda a sus clientes es importante, desde la atención en el siniestro, la claridad antes y durante la contratación de su póliza definen la satisfacción del cliente, por ello la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) ha realizado una serie de evaluaciones a través de su Buró de Entidades Financieras (BEF) el cual tiene como propósito orientar a los usuarios de servicios financieros para que, de manera informada elijan a las instituciones que mejor atención y servicios ofrecen.

El BEF es considerado como el programa Quién es Quién de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) pero en este caso lo lleva la Condusef.

“Este Buró de Entidades Financieras es una herramienta que puede contribuir al crecimiento económico del país, al promover la competencia entre las instituciones financieras; que impulsará la transparencia al revelar información a los usuarios sobre el desempeño de éstas y los productos que ofrecen y que va a facilitar un manejo responsable de los productos y servicios financieros al conocer a detalle sus características” explica la comisión.

A través de Cuentas Claras, la comisión  puso la lupa a bancos, afores y aseguradoras, para este último ramo contempló diversos segmentos entre los que destacó seguro de auto y vida.

Cuentas Claras tomó como referencia el Índice de Desempeño a Atención a Usuarios (IDATU), el cual hasta ahora tiene una calificación promedio de 8.03 y la cual es una referencia para saber el trato que la aseguradora tiene con sus clientes así como si las resoluciones son favorables para el asegurado.

El IDATU mide la calidad operativa de la atención y servicio de las instituciones financieras, en cuanto a la atención de las reclamaciones o quejas presentadas por sus clientes ante la Condusef.

Permite a las y los usuarios, conocer la calidad de atención de las instituciones y compararla frente a otras, por lo que también estimula la competencia y busca mejorar la calidad del servicio”, agregó la comisión.

Por ejemplo, en lo que respecta al ramo de seguros de auto y en qué aseguradora es más probable que pueda realizar una reclamación, Cuentas Claras arrojó que Axa, GNP y Zurich encabezan dicho apartado, en tanto Seguros Banorte, HDI Seguros y Quálitas fueron las que, de acuerdo con la Condusef, “se pusieron las pilas” para no tener tantas reclamaciones.

En el ramo de vida, el reporte arrojó que GNP, Seguros Monterrey y Metlife son las compañías en las que es más probable que realice una reclamación, mientras que Seguros Banorte, Seguros BBVA y Seguros Argos son las compañías que mejoraron sus procesos para evitar un mayor número de reclamaciones.

Tengo una queja contra una aseguradora, ¿cómo le hago?

Si ha tenido problemas con su aseguradora y no sabe cómo interponer una queja, la Condusef cuenta con el Portal de Quejas Electrónica el cual funge como una ventanilla digital en el que se atenderá su caso en conjunto con la institución financiera.

Dicho portal se encuentra dentro de la página oficial de la comisión, allí tendrá que llenar un formulario con su información personal, así como seleccionar la Unidad de Atención a Usuarios que desee que lleve el seguimiento de su caso.

Además, tendrá que brindar información de la institución financiera, en este caso la aseguradora, de la cual emitirá su queja donde detallará textualmente el problema que tuvo.

En lo que respecta a la documentación que requerirá, le será solicitado en formato PDF su identificación oficial vigente, un documento que compruebe la relación con la aseguradora como el contrato o póliza y el formato de queja, el cual podrá descargar en el mismo portal.

jose.ortiz@eleconomista.mx