Ocho de cada 10 quejas vs bancos proceden

Durante el 2012, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) recibió poco más 4 millones 238,000 reclamaciones con impacto monetario, es decir, operaciones que generaron controversia y por las que los clientes solicitaron rembolso, de las cuales, dos de cada 10 obtuvieron una resolución desfavorable para el usuario.

Según los resultados de una análisis elaborado por la institución, 22% (893,644 quejas), que en su conjunto reclamaron una suma de 5,154 millones de pesos, fue declarado improcedente debido principalmente a que se encontró evidencia en favor del banco, así como a la falta de documentación del cliente.

Ya estamos trabajando con los bancos para tener mesas de trabajo y definir claramente la documentación mínima para evitar los rechazos por falta de ésta , expuso Mario di Costanzo, titular de la institución, en conferencia de prensa.

Por lo pronto, para evitar caer en esta situación, el funcionario recomendó no perder de vista sus tarjetas al momento de realizar pagos en comercios, así como tener en orden sus comprobantes de pagos, por lo menos hasta que llegue el estado de cuenta para corroborar que todo está en orden.

Por otro lado, 78% (3 millones 95,952 de quejas) tuvo una resolución favorable para el usuario, con lo cual se reintegraron a las cuentas de los clientes 5,711 millones de pesos de un total de 6,156 millones de pesos reclamados originalmente.

A veces no se reintegra 100% del monto reclamado. Puede ser que la resolución de la reclamación sea favorable, pero por un monto menor al que el cliente solicita , explicó Mario di Costanzo.

LOS QUE TIENEN MÁS QUEJAS

BBVA Bancomer, Banamex, Santander, Banorte-Ixe, HSBC y Scotiabank agruparon 93% de las reclamaciones totales.

Con estos resultados, en promedio, dos de cada 10 usuarios de la banca con una cuenta o crédito bancario presentaron una reclamación con impacto a sus bolsillos, informó el funcionario.

CREAN ÍNDICE DE RECLAMACIÓN PARA TARJETAS DE CRÉDITO

Por producto financiero, en el 2012 la tarjeta de crédito tuvo 2 millones 710,000 reclamaciones, que representó 64% de las quejas con impacto monetario. La principal causa fueron los consumos no reconocidos, de los cuales, 82% se resolvió en favor del usuario, afirmó Mario di Costanzo.

Por ello, y con el propósito de dar más información a los clientes antes de contratar, la Condusef construyó un índice de reclamación de tarjetas de crédito en el que se muestra el número de quejas por cada 100 plásticos emitidos.

Así, las instituciones con un mayor índice de reclamación fueron Mifel, con 18 quejas por cada 100 tarjetas; Santander, con 15; Banamex y Banorte-Ixe, con 13; así como BBVA Bancomer, Scotiabank y HSBC, con 12.

Considerando las reclamaciones de todas las instituciones y el número de clientes total de la banca que, según la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera en el 2012, son 24 millones 999,732, el índice general fue de 17 por ciento.

A decir de Mario di Costanzo, este índice será de gran ayuda para constituir el llamado buró de instituciones financieras que estaría a cargo de la Condusef en caso de aprobarse la reforma financiera.

Este buró se encargaría de generar y difundir información sobre el comportamiento de las instituciones con sus clientes.

ilse.santarita@eleconomista.mx