La pandemia del Covid-19 pasará, como ha ocurrido en otras crisis sanitarias, y la cadena de Hoteles Hilton estará lista para continuar con su expansión en América Latina, Delta Air Lines dirige sus esfuerzos en informar a sus clientes que implementa los protocolos para un viaje seguro y Expedia afirma que las empresas que flexibilicen sus esquemas de venta y reservación de hospedaje y avión, por ejemplo, son las que tendrán mayor preferencia entre los turistas.

La incertidumbre generada por la actual crisis sanitaria ha impulsado al sector privado a buscar alternativas ante las dramáticas caídas de ingresos de los meses anteriores.

Las limitaciones de viaje que se presentaron a nivel mundial generan nuevos desafíos.

En esfuerzo conjunto, la Red Iberoamericana de Periodismo Económico (RIPE) organizó el encuentro virtual El futuro del turismo post pandemia, con la participación de Diario Financiero (Chile), Gestión (Perú), El Economista (México) y La República (Colombia).

Los representantes para América Latina de Hilton, Delta Airlines y Expedia, Jorge Giannattasio, Luciano Macagno y Freddy Domínguez, conversaron con los directores de los diarios sobre su nueva cotidianeidad. Los representantes de dichas empresas tienen claro que los precios, en el proceso de recuperación, no se deben ir al suelo como un incentivo de venta.

La demanda se redujo al igual que la oferta y cada mercado tendrá su momento de volver a la normalidad.

La calidad del producto o servicio que se ofrezca a los turistas que empiezan a activarse, en un mundo de protocolos sanitarios, es lo que marcará la diferencia. En el corto plazo, el turismo doméstico será el motor requerido, coinciden.

En común, los directivos también destacaron la solidaridad que encuentran entre los participantes del sector. Las relaciones se han estrechado a pesar de la distancia física.

Hilton mantiene su plan de expansión en la región

En los últimos cinco años, la cadena Hilton pasó de 50 a 170 hoteles operados en América Latina. Antes de la pandemia tenía en mente abrir este año tres más (uno en Brasil) y otros 10 en el mediano plazo. Hoy los planes siguen, trabajando de cerca con los dueños de los hoteles que habrán de operar bajo alguna de sus marcas.

“Vivimos una crisis sin precedentes. Hilton empezó en el negocio de la hospitalidad hace más de cien años y hemos visto muchas crisis, pero esta es única”, comentó su vicepresidente Senior para Latinoamérica y Caribe, Jorge Giannattasio.

El tener presencia internacional ha permitido incorporar diversas prácticas sanitarias en beneficio de sus clientes, quienes lo aprecian. Como parte de sus protocolos, las habitaciones que serán utilizadas cuentan con sellos de garantía de una adecuada limpieza y el huésped decide las veces que se volverá a limpiar. Nadie más entra.

“Tenemos que enfocarnos en el futuro post pandemia donde veremos más diferencias de lo que conocíamos. Alguno de los cambios que se elaboran llegaron para quedarse (mayor sanitización y visibilidad de las medidas de higiene), pero hay otros que serán temporales: la distancia social, que ahora es importante, se terminará. Todas las pandemias han tenido un final”. Giannattasio prevé, que, tras la crisis, los turistas tendrán un mayor acercamiento a los hoteles que tienen protocolos unificados y que los programas de lealtad son un incentivo adicional.

—¿Son de las pocas empresas optimistas, de dónde te nutres?

De los años en la industria. Se sabe que viajar está en el ADN de la raza humana. Es difícil pensar en medio de una pandemia que hay final, pero hay que ir a la historia. Siempre hay un día después.

Generar confianza para volar, el reto: Delta

Las restricciones de viaje llevaron a la industria aérea a tener en tierra aviones como nunca antes. Las operaciones en algunos casos fueron suspendidas en su totalidad y en otros países las empresas continuaron sus vuelos nacionales e internacionales. Hoy, además de recuperar ingresos enfrentan el reto de generar confianza entre los pasajeros para que vuelvan a volar y fomentar el turismo.

“Entramos a la pandemia en posición de mucha fortaleza. Es un momento sin precedente, la resiliencia del sector nos ha ayudado a estar más preparados para reaccionar”, afirmó el director general para Latinoamérica y Caribe de Delta, Luciano Macagno. La compleja situación también los llevó a realizar ajustes operacionales y financieros (reducción de costos, sustitución de flotas o postergación de inversiones de capital previstas para este año), acelerar la adopción de tecnología, incluidos los sistemas de identificación biométrica.

Como respuesta inmediata, crearon un grupo de trabajo para desarrollar su programa Delta CareStandar, el cual está ahora a cargo de una nueva vicepresidencia.

“Hoy lo principal es la seguridad operacional y de salud. Hay que comunicar a nuestros clientes lo que hacemos para cuidarlos, la experiencia de viaje no es la que había antes. Además de pedir el uso de cubrebocas, entre otra cosas, tenemos un embarque diferente: de la última fila a la primera y en grupos pequeños de 10 personas para que no se acumulen. La capacidad de los aviones limitada al 60%, lo que permite tener una siento libre entre una persona y otra”. Mientras recuperan lentamente su operaciones domésticas y foráneas, la aerolínea se apoya también de sus pilotos y sobrecargos para que sean ellos quien den su punto de vista sobre la limpieza que se hizo a los aviones.

Precios flexibles, clave al reservar viajes: Expedia

El vicepresidente para Latinoamérica y El Caribe de Expedia Group, Freddy Domínguez, aseguró que sus ventas (hospedaje, renta de vehículos, boletos de avión, de cruceros...) durante abril estuvieron en niveles del 10%, en su comparación con igual mes del 2019, y ahora rondan el 50%, en comparación anual. La recuperación va.

“Algo que nos está llamando la atención del mercado de Estados Unidos es que los destinos rurales han registrado crecimientos positivos, esa tendencia de gusto por lo natural está latente y representa un gran potencial”, comentó.

Detalló que lanzaron un programa global de ayuda para promover destinos turísticos, postergar pago de algunas comisiones en beneficio de grandes marcas y de pymes. En la región, por ahora, está en marcha en México, El Caribe y Costa Rica, debido a que ya tienen actividad.

Para apoyar los esfuerzos de reactivación en los sitios donde operan, han “inyectado” 25 millones de dólares para generar el interés de viaje. Punta Cana, Los Cabos y Cancún son algunos destinos con los que colaboran para mantenerlos presentes entre los consumidores.

—¿Cómo generar apetito para que la gente vuelva a viajar?, ¿qué segmentos se reactivarán primero?

Somos una empresa global, podemos ver lo que pasa en otras partes del mundo y lo implementamos. Ya vemos un gran apetito por la flexibilidad de precios y reservas. La industria ha respondido bien con sus novedosos planes tarifarios ante tanta incertidumbre que hay. En Expedia el 70% de los planes tarifarios eran no reembolsables, se compraba con restricciones y eso ha cambiado. Hoy el 70% de lo que se oferta en nuestra plataforma son planes tarifarios reembolsables y eso ha caído bien entre los viajeros.

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