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Reembolsos en e-commerce suben 18% y elevan hasta 30% los costos operativos
El crecimiento de devoluciones en comercio electrónico ya impacta los márgenes de los negocios. Por cada dólar reembolsado, los comercios asumen costos adicionales en logística, procesamiento y fraude.
Se ve una tendencia de "fraude amigo", donde el cliente compra legítima con su tarjeta, pero posteriormente devuelve el producto.
El auge del comercio electrónico no solo ha incrementado las ventas en línea, también ha elevado el número de devoluciones y reembolsos, un fenómeno que comienza a presionar los márgenes de los negocios por los costos adicionales que implica.
Tan solo en el último año, las transacciones de reembolso aumentaron 18% a nivel global, mientras que el valor total de los reembolsos creció 12.7%, lo que refleja una mayor frecuencia de devoluciones, aunque con montos promedio más bajos, de acuerdo con el Informe Anual Global de Comercio Electrónico de ACI Worldwide.
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Aunque las tasas de reembolso crecen a un ritmo menor que el comercio electrónico en general, el impacto financiero para los negocios es significativo. De acuerdo con el estudio, por cada millón de dólares en reembolsos, los comercios enfrentan alrededor de 1.3 millones de dólares en costos totales, al considerar logística inversa, depreciación de inventario, comisiones por procesamiento de pagos y pérdidas asociadas a fraude.
Nos impacta más porque si una compra te cuesta 10 pesos, hacer el proceso de devolución te va a costar tres pesos más. Entonces, no solamente es esa compra que no se hizo, sino todo el proceso alrededor para hacer esa devolución”, explicó Karen Arroyo, representante Sénior de Desarrollo de Negocios de ACI Worldwide.
Temporada alta, mayor presión
El estudio señala que el cierre de año es el periodo más crítico. Noviembre y diciembre concentraron cerca del 20% de todos los reembolsos registrados en 2025. Solo en diciembre la tasa de reembolso alcanzó 2.89%, frente a un promedio de 2.25% entre enero y octubre. En otras palabras, casi tres de cada 100 compras realizadas durante ese mes terminaron en devolución.
“Imagínate que de 100 ventas que hace un comercio a final de año, tres van a caer en una devolución. El número parece pequeño, pero cuando le sumas el 30% de costo adicional por el proceso, la pérdida de esas ganancias que ya tenías consideradas sí es una afectación importante”, agregó Karen Arroyo.
El “fraude amigo” y el abuso de devoluciones
Más allá del costo operativo, las devoluciones también pueden considerarse como una modalidad de fraude, llamada “fraude amigo”. Se trata de casos en los que un cliente realiza una compra legítima con su tarjeta, pero posteriormente devuelve el producto o incluso desconoce la transacción, generando un costo adicional para el comercio.
En el peor de los escenarios, el negocio no recupera el producto y además debe reembolsar el dinero, lo que amplifica el impacto financiero. Este tipo de prácticas no necesariamente implican robo de identidad o uso de datos falsos, por lo que son más difíciles de identificar bajo los esquemas tradicionales de prevención de fraude.
El fuerte aumento en los reembolsos está dejando al descubierto un punto creciente de presión para los comercios que amenaza directamente los márgenes, especialmente durante los periodos de alta demanda y ventanas extendidas de devolución”, advirtió la especialista.
Tecnología e inteligencia artificial, la apuesta de los negocios
Ante el incremento en devoluciones, los comercios están replanteando su estrategia. Cada vez más empresas utilizan analítica en tiempo real e inteligencia artificial (IA) para monitorear patrones de comportamiento y detectar posibles abusos sin afectar la experiencia de los clientes legítimos.
De acuerdo con Karen Arroyo, existen negocios con políticas de devolución tan flexibles que terminan siendo laxas, lo que facilita prácticas de abuso por parte de ciertos perfiles de consumidores que compran para revender, usar temporalmente o regresar sistemáticamente productos.
En este sentido, la IA permite identificar patrones recurrentes, analizar el historial del cliente y detectar señales de comportamiento atípico. Este enfoque no debe verse como un gasto adicional, sino como parte integral de la operación.
Al final, el uso de tecnología puede reducir la tasa de devoluciones y aumentar hasta en cinco puntos porcentuales el número de aprobaciones de transacciones, lo que se traduce en menores costos y mayor eficiencia operativa. El reto para los negocios no solo es vender más, sino gestionar mejor lo que regresa.
