Satisfacción financiera en México a la baja: lo que preocupa y desilusiona a los usuarios

¿Alguna vez te has preguntado qué tan satisfecho estás con la tarjeta de crédito que pagas, el préstamo de nómina que tomaste o el financiamiento hipotecario con el que compraste tu casa? No sólo se trata de un tema de costos relacionado con el pago de comisiones e intereses, también de ventajas y beneficios que ofrecen por su uso y la seguridad que brindan ante la creciente ola de fraudes cibernéticos.

Banco de México (Banxico) realizó esta pregunta a usuarios del sistema financiero de entre 18 y 70 años. La encuesta concluyó que los mexicanos están menos satisfechos con los productos y servicios que ofrecen bancos, sofomes (Sociedades Financieras de Objeto Múltiple) reguladas, así como con Infonavit y Fovissste.

En el estudio Indicadores de satisfacción de las personas usuarias de productos y servicios financieros, que se dio a conocer a finales de 2025, se consideran: cuentas de depósito o ahorro, tarjeta de crédito, financiamiento hipotecario, préstamo personal y de nómina, así como crédito automotriz.

En 2024 (último dato disponible), 64% de los usuarios se dijo satisfecho con los productos financieros que tiene, lo cual representó el primer retroceso en los seis años que se ha hecho la encuesta. En 2023 la proporción fue de 72.3 por ciento.

Para conocer la opinión de los entrevistados, se hace esta pregunta: de cero a 10, ¿qué tan satisfecho o insatisfecho se encuentra con su producto financiero? (cero es “muy insatisfecho” y 10 es “muy satisfecho”).

Para que se considere que una persona está satisfecha debe asignar una puntuación de nueve o 10. Eso implica que 36% de los entrevistados calificó en un rango de entre cero y ocho puntos.

Los menos satisfechos con los productos que utilizan son las personas con entre 36 y 45 años (59.5% del total), con nivel de estudios de bachillerato (60.4%) y con mayor nivel de educación financiera.

Según el estudio Miedos, quejas y preocupaciones del uso de servicios financieros en México, de Dinamic e Influence, 74.53% rechaza la banca tradicional y simpatizan más hacia las empresas de tecnología financiera. ¿La causa? Principalmente por la desconfianza en materia de seguridad, de manera particular en temas relacionados con fraude, robo de identidad y accesos no autorizados.

Al respecto, el expresidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), Mario Di Costanzo, considera que la banca, el mayor ofertante de productos y servicios financieros para el sector privado, cada vez pierde más confianza entre los usuarios, debido a las comisiones elevadas que cobran, altos intereses, ventas atadas, problemas de seguridad y mal servicio.

Hipotecas, con menos satisfacción

Por producto, el menor nivel de satisfacción está en el crédito hipotecario, justo donde tienen una participación importante, además de la banca, Infonavit y Fovissste. Sólo 46.4% asignó una evaluación de nueve o 10, de acuerdo con Banxico.

El resto mostró los siguientes niveles: cuentas de ahorro y deposito (66.2%), tarjetas de crédito (64.7%), préstamos personales (62.7%), financiamientos de nómina (68.7%) y crédito automotriz (65.8 por ciento). Esto implica que, en todos los productos financieros, se registró una caída en los niveles de satisfacción.

Deterioro se extiende

Otro de los indicadores que cuestionó Banxico es si los usuarios estarían dispuestos a recomendar los productos y servicios financieros que tienen. En este caso, sólo 57.5% respondió que sí (personas que asignaron una puntuación de nueve o 10).  Un año antes la cifra fue de 67.7 por ciento.

A la par, subió la proporción de personas que asegura tener contratiempos con los instrumentos financieros que maneja. A la pregunta ¿en los últimos 12 meses ha tenido algún problema con su producto financiero que le haya hecho pensar en quejarse con la institución otorgante o con alguna autoridad, aunque no haya presentado la queja o reclamación?, 8.4% respondió que sí; un año antes fue 7.9 por ciento.

¿Qué se puede hacer?

El presidente de la Condusef, Oscar Rosado, comenta que para tener la mejor experiencia con un producto o servicio financiero siempre se debe comparar antes de decidir.

En este caso, dice, es necesario evaluar costos, beneficios, ventajas y posibles riesgos. “Decidir de forma informada nos hará hacer una mejor elección”.

Por ejemplo, en una tarjeta de crédito, una buena opción es comparar el Costo Anual Total (CAT), el cual, como su nombre lo dice, representa el costo del financiamiento, al considerar intereses, comisiones, anualidad, seguros y otros gastos.

También se debe considerar si la institución da bonificaciones, si el plástico se recibe fuera del país o acumula millas de vuelo en caso de que viajes de manera frecuente o si ofrece meses sin intereses, entre otras cosas.

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