Las administradoras de fondos para el retiro (afores) deberán cumplir con una serie de normas para mejorar los servicios que dan a lo más de 62 millones de trabajadores que ahorran para tener una pensión, indicó la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (Consar).

De acuerdo con información de la circular de servicios que se publicó en el Diario Oficial de la Federación, las 10 afores que conforman el mercado deberán tener una mejor organización interna para atender quejas, seguimiento de las mismas y mejorar la infraestructura para atender a los trabajadores.

La Consar destaca que este tipo de regulación es la primera que se hace en el sistema financiero mexicano y la idea es brindar confianza a los ahorradores a través de una mejora en los servicios que dan a los usuarios que tienen una cuenta afore.

En primera instancia, las afores deberán generar e implementar los mecanismos y procesos que les permitan garantizar la atención de las quejas que reciban, así como dar respuesta inicial a las mismas en un plazo no mayor a cinco días hábiles.

“Debido a las deficiencias de las afores, un gran número de trabajadores no logra iniciar o concluir sus trámites, lo que genera un mayor gasto para el usuario en cuanto a traslado y tiempo de atención, así como costos significativos para las afores por trámites inconclusos”, refiere la circular.

Por ello, cada mes, las afores deberán informar al director general y al contralor normativo el detalle de las quejas que presenten los usuarios. A su vez, el contralor deberá informar a su órgano de gobierno las quejas que no hayan sido atendidas en los tiempos establecidos.

Las afores también deberán contar con procedimientos para recibir y tramitar las quejas que los usuarios presenten respecto de sus agentes promotores y, en general, del personal que brinde atención directa a los trabajadores.

Agentes, preparados

Para brindar una mejor atención, la circular de servicios establece que los agentes promotores deben cumplir con los requisitos curriculares mínimos para poder realizar funciones de atención al público, entre los que se encuentran la acreditación de capacitación y un examen de control.

“A octubre, sólo dos de las 10 administradoras en operación incluían temas de servicio al cliente en sus programas de capacitación a agentes de servicio”, destaca la circular.

En una revisión que hizo la Consar sobre la calidad de servicios que dan las afores en un periodo de dos años, se detectó que aproximadamente la mitad de la capacidad instalada de las afores relacionada con sus puntos de atención al público es insuficiente para atender con eficacia la demanda de solicitudes de servicios presentadas.

Por dicha razón, los agentes de servicio y el personal del centro de atención telefónica deberán conocer los procedimientos necesarios respecto a la recepción, registro, canalización, seguimiento y la notificación de la conclusión de las solicitudes de servicio presentadas en la afore.

Además, cada administradora deberá contar con un registro de agentes, actualizado al menos por un periodo de dos años. En dicho registro, se deberá tener información del agente, su fecha de alta en la afore, historial de la capacitación recibida para efectuar sus funciones, resultados de las evaluaciones o exámenes aplicados por la afore y el estatus de agente de servicio.

Citas programadas para atender dudas

Las afores que cuenten con un sistema de citas propio para recibir a los usuarios deberán comunicarles previamente sobre los requisitos y documentos que tendrán que presentar, indica la circular.

“El tiempo de espera para la atención de los usuarios que cuenten con una cita no podrá exceder 20 minutos contados a partir de la hora en que se haya programado”, señala.

Añade que el sistema para la asignación de citas deberá permitir programarlas para su atención dentro de los 15 días hábiles posteriores al día de la solicitud que realice el trabajador.

Menciona que, en caso de que el trabajador cuente con una cita programada y no se presente en el horario establecido, podrá ser atendido por la afore como un usuario sin cita.