Si durante esta temporada vacacional detecta que algún establecimiento le da más caro un producto o servicio, no tiene exhibidos sus precios o se trata de publicidad engañosa, no sea víctima de esta situación y haga valer sus derechos como consumidor.

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) señala que en caso de notar cualquier anomalía en algún bien o servicio puede presentar una queja y/o denuncia por cualquier acto u omisión de cualquier establecimiento que afecte sus intereses.

En su portal, la dependencia señala los pasos a seguir para emprender acciones si se ve afectado por parte de cualquier comercio.

Cabe aclarar que existe una diferencia entre una denuncia y una queja. La denuncia se presenta cuando un negocio tiene malas prácticas u omisiones hacia los consumidores.

Ejemplos de lo anterior es si un establecimiento no cuenta con las medidas de seguridad adecuadas, no tiene sus precios exhibidos o no los respetan o si un producto se anuncia por medio de publicidad engañosa, entre muchos otros casos.

Mientras que la queja consiste en reclamaciones formales cuando un establecimiento perjudica directamente al no respetar los términos y condiciones en las que contrata un servicio o adquiere un bien.

Que no respeten la garantía de un producto vendido en malas condiciones, que una aerolínea se niegue a prestarte el servicio cuando ya pagó el boleto o cuando le cobren una tarifa más alta que la correspondiente a su consumo, son casos hipotéticos para los cuales puede presentar una queja.

¿Cómo presentarlas?

En el caso de una denuncia, lo único que tiene que hacer es hablar por teléfono a la Línea del Consumidor (01 800 468 8722) o asistir a la delegación de la Profeco más cercana a usted.

Como denunciante no está obligado a presentar pruebas de la falta ni se le pedirán sus datos personales.

Lo único que tendrá que hacer es describir la situación de manera breve y con todos los datos posibles como el nombre del proveedor, el producto o servicio, domicilio o lugar y fecha de lo sucedido.

En respuesta a su denuncia, Profeco realizará una visita de verificación al proveedor, y si se constata que, efectivamente, afecta los derechos de los consumidores, será sancionado.

Si es una queja

Para levantar una queja, necesitará acudir personalmente a su delegación Profeco más cercana a usted, donde le pedirán la siguiente información:

  • Su nombre y domicilio
  • Identificación oficial
  • Contrato, recibo o comprobante de compra
  • Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado.
  • Descripción del bien o servicio que se reclama y la narración de los hechos que dieron lugar a la queja.
  • Formato de recepción de queja impreso

Si está en el extranjero

Si se encuentra fuera del país e hizo alguna transacción con alguna empresa mexicana que haya incumplido, puede presentar su queja vía telefónica o por Internet a través del Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE), para lo cual deberá llevar a cabo lo siguiente:

  • Presentar una carta explicando los hechos en la que incluirá su nombre, domicilio, correo electrónico, así como los del proveedor que lo afectó, que aparezcan en el recibo o comprobante de la transacción.
  • El formato de recepción de queja.
  • Identificación oficial y comprobante de domicilio, escaneados.
  • Recibos, facturas y contratos que amparen el bien adquirido o servicio contratado, escaneados.
  • Cualquier otra documentación adicional que pueda contribuir a la reclamación, escaneado.

En caso de que decida hacerlo por Internet, debe enviar la documentación por correo electrónico a la dirección [email protected].

Profeco señala que el procedimiento abarca desde la presentación de su queja, hasta el acuerdo entre el cliente y el proveedor, y agregó que será acompañado durante todo el proceso por un abogado o conciliador de dicha dependencia.

Como parte de los acuerdos puede resultar en la restitución o devolución del monto pagado por el bien o servicio y, en su caso, la bonificación o indemnización por daños ocasionados al consumidor.

La dependencia enfatiza que también puede conciliar en línea con las empresas que se encuentran registradas en la plataforma de Concilianet.