A inicios de septiembre, entraron en vigor modificaciones a una nueva norma mexicana en materia de telecomunicaciones, que buscan brindar al consumidor herramientas que refuerzan sus derechos a la hora de adquirir algún producto o servicio.

Si actualmente tiene un teléfono celular en la modalidad de prepago y no utiliza todo el saldo de su última recarga, el operador estará obligado a abonarle el saldo no utilizado en su próxima recarga, todo esto gracias a las modificaciones hechas a la NOM-184-SCFI-2018  “Elementos normativos y obligaciones específicas que deben observar los proveedores  para la comercialización y/o prestación de los servicios de telecomunicaciones cuando utilicen una red pública” (antes NOM-184-SCFI-2012).

De acuerdo con la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), ésta norma “obliga a los proveedores de servicios a registrar ante la Profeco los contratos de adhesión bajo los cuales comercializarán sus actividades y faculta a dicho organismo para valorar que las penas sean razonables, recíprocas, equitativas y proporcionales”.

Por ello es importante que conozca cuáles son las modificaciones más relevantes de dicha norma, con el fin de actuar ante una irregularidad presentada por la compañía prestadora de servicios en materia de telecomunicaciones.

A la par de que entraran envigor las nuevas modificaciones a dicha norma, se llevó a cabo una discusión durante la segunda edición del Foro de Telecomunicaciones sobre dichos cambios, al respecto, el procurador federal del consumidor, Ricardo Sheffield Padilla, refirió que estas medidas el consumidor estará más protegido.

“Con estas modificaciones se protege a los consumidores, ahora habrá que registrar de nueva cuenta, y dejar abierto el registro de contratos de adhesión y cuidar todos los aspectos de esta protección adicional”, dijo.

Actualmente, según cifras de la Profeco, a la fecha existen 1,507 proveedores que comercializan servicios de telecomunicaciones en todo el país y tienen la obligación de contar con un registro de adhesión apegado a la nueva norma.

Cambio de fondo

Un ejemplo claro de estas modificaciones es cuando adquiere un teléfono celular, ahí, el proveedor le entrega un contrato de adhesión donde no se negocian las cláusulas, piden su firma y tiene que apegarse a sus condiciones. Esta situación cambió, ya que con los cambios realizados existen 10 nuevas acciones que debe considerar a la hora de contratar un servicio de este tipo.

Dentro de los puntos más importantes en la NOM-184 se encuentran aquellos relacionados con especificaciones que anteriormente el proveedor de servicios o compañía no estaban obligados a especificar al consumidor.

Tal es el caso del tema de desbloqueo de un equipo fijo o móvil, ya que, anteriormente, el proveedor no estaba obligado a comunicar al comprador si éste estaba bloqueado o no, esto con el propósito de que el usuario no pudiera cambiar de compañía, con los cambios, ya podrá solicitar el desbloqueo y el operador tendrá 24 horas para hacerlo, todo sin costo y sin grandes requisitos.

Otro aspecto a considerar en estas modificaciones consiste en que las compañías no podrásn obligarlo a contratar servicios adicionales como requisito para prestar sus servicios. Podrá hacerlo únicamente si usted solicita paquetes o planes.

Durante el Segundo Foro de Telecomunicaciones, el presidente del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), Gabriel Contreras, recordó que la Profeco y el IFT trabajan en el desarrollo de la herramienta Comparador de Contratos, con la que el consumidor podrá obtener información puntual para elegir una mejor alternativa de compra, esto con el fin de reforzar las medidas que se implementaron a las modificaciones de la NOM-184.

Cifras en pro del usuario

En cuanto al número de reclamaciones que se han presentado en este tipo de controversias, la Subprocuraduría de Telecomunicaciones de la Profeco ha atendido 118,626 reclamaciones, con una conciliación de aproximadamente 90 por ciento. 

De acuerdo con la Profeco, existen tres motivos con mayor relevancia por motivo de reclamación. 

“Los principales motivos de reclamación son: negativa del proveedor a entregar el servicio contratado, lo hace de manera deficiente o cobra productos o servicios no solicitados por el consumidor”, destacó.

La Profeco señaló que durante el mismo periodo se registraron 1,151 contratos de adhesión de proveedores de telecomunicaciones, en los que se verificó que se cumpliera con la normativa para evitar el uso de cláusulas abusivas.