Levantar una queja ante una institución financiera, recibir una respuesta y reclamar un cargo no reconocido son derechos que los usuarios de servicios financieros tienen, pero que en ocasiones no conocen, además de que son servicios que las entidades no mencionan.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) informa que hay productos y servicios que normalmente las instituciones financieras no dicen en primera instancia pero que el usuario puede pedir o en su caso exigir sin algún costo.

Explica que un usuario tiene el derecho de presentar una queja por algún problema que enfrenta con alguna institución, pues la reforma financiera permite a las personas presentar un escrito señalando su inconformidad y las entidades están obligadas a recibir la queja en cualquiera de sus sucursales.

Asimismo, puede hacerla vía correo electrónico, lo que sí es importante es que para recibir la debida atención, la queja se presente por escrito, indica.

El organismo refiere que en caso de levantar la queja por teléfono o en sucursal es necesario guardar el número de folio y la fecha en que se levantó la reclamación, ya que en caso de una aclaración será necesaria dicha información.

Agrega que las instituciones financieras tienen un periodo máximo de 45 días para resolver las quejas de los usuarios y dar una respuesta y, en caso de exceder el plazo y no contestar se impondrá una multa, sin perjuicio del derecho a acudir a la Condusef para presentar la reclamación.

En el caso de un cargo no reconocido, explica, se puede elaborar un escrito en donde se solicite que remuevan ese tipo de cobro, por ejemplo, si se desea eliminar el cargo de un servicio que se aceptó por un tiempo determinado se puede pedir se elimine y la institución financiera tiene la obligación de quitar ese cargo recurrente si lo solicitas por ese medio.

Las instituciones financieras también ofrecen cuentas de depósito básicas, pero que en primera instancia no lo mencionan, éstas pueden ser para el público en general y de nómina.

Ambas deben ofrecer como mínimo los siguientes servicios sin costo: apertura y mantenimiento de cuenta, una tarjeta de débito y su reposición, consulta de saldo y retiros de efectivo en las ventanillas de sus sucursales y en cajeros automáticos de la institución que administre la cuenta, así como pago de bienes y servicios en negocios afiliados a través de la tarjeta de débito.

La Condusef señala que las razones por las que las personas toman malas decisiones al momento de elegir algún producto o servicio financiero es porque no cuentan con los conocimientos para elegir el que mejor se ajuste a sus necesidades.