Recientemente la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) retomó el proceso para autorizar a plataformas digitales operar bajo la Ley Fintech, actualmente ya son seis las empresas que cuentan con el aval de la autoridad.

Las fintech son un modelo que busca ser una alternativa a las entidades financieras tradicionales, acercando productos financieros, alternativas de inversión o ahorro por medio de la tecnología donde, por lo general puede realizar las operaciones desde su teléfono inteligente sin la necesidad de acudir a una sucursal, sin embargo es importante que en el primer momento en que estas empresas no cumplan con lo establecido, tenga las herramientas necesarias para saber dónde o con quién acudir para interponer una queja o reclamación.

En este sentido, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), habilitó un portal para aquellos usuarios o clientes de  Instituciones de Tecnología Financiera para que interpongan una queja.

“Cada queja que recibimos nos da una idea de los problemas que los usuarios están experimentando, lo que nos ayuda a identificar y priorizar los mismos, dando como resultado mejores respuestas para los usuarios y un mejor sistema financiero para todos”, detalla la comisión.

De acuerdo con la comisión, el portal busca ayudar a aquellos usuarios de este tipo de plataformas, sumando así la oferta que ya tiene junto con el Portal de Queja Electrónica.

En este sentido es importante que previo a interponer su queja en contra de alguna de estas instituciones, se acerque a cualquier de los canales de la Condusef para que ésta le oriente sobre el proceso y documentación a seguir.

Luego de que su queja sea interpuesta, existen seis pasos en los que la Condusef lo auxiliará para encontrar una solución o conciliación. En primer lugar destaca una ventanilla única, la cual tiene como propósito filtrar los asuntos que no sean competencia de la Condusef y turnar aquellos que lo sean de forma ordenada y segura.

Después, a través de asesoría técnico-jurídica, la comisión busca a la institución financiera para que, sin necesidad de llegar a elementos legales se busque una solución pronta, en caso de ser así, se lleva a un proceso de conciliación.

“El proceso conciliatorio es un medio alternativo de resolución de conflictos que tiene como finalidad lograr consensualmente el acuerdo entre las partes gracias a la participación activa de un tercero”, explicó la Condusef.

Uno de los beneficios que tiene al acercarse con la comisión es que, en caso de requerirlo, la dependencia le proporciona un abogado de manera gratuita, esto con el objetivo de que se gestione su asunto ante las autoridades correspondientes, siempre y cuando no se haya llegado a una conciliación.

Sin embargo, para acceder a este beneficio, deberá comprobar ante la Condusef que no cuenta con los recursos suficientes para contratar un defensor.

¿Y para otros casos relacionados con fintech?

En caso de que tenga una queja en contra de otra entidad financiera, la Condusef cuenta con el Portal de Queja Electrónica, una opción en la que  podrá interponer su reclamación por medio de una “ventanilla electrónica”.

En este portal podrá presentar una queja por cualquier producto o servicio contratado con alguna de las instituciones financieras de bancos, aseguradoras, afores, socaps, sofipos o sofomes.

Recuerde que en este caso deberá contar con una identificación oficial, un documento que compruebe la relación contractual con la institución financiera y algún documento que identifique la problemática, como la fecha en que se suscitó el inconveniente, el monto reclamado u otros detalles que considere importantes.

jose.ortiz@eleconomista.mx