Acudir al banco suele ser una actividad que conlleva reservar parte de nuestro tiempo para esperar nuestro turno, aclarar dudas en ventanillas o con asesores, cancelar o solicitar diferentes servicios que a veces requieren atención personalizada.

Sin embargo, en ocasiones, las experiencias en las sucursales suelen ser malas, ante este panorama tiene la oportunidad de evaluar y denunciar a una sucursal para que realicen las mejoras pertinentes.

De acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección de Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), al término del 2018, en México se tenían registradas 12,792 sucursales bancarias, de éstas, la Ciudad de México encabeza la lista con 1,793, mientras Tlaxcala se ubica en el último lugar con 87 sucursales.

Actualmente, tiene el derecho de interponer una queja en caso de que la sucursal bancaria a la que acuda no cumpla con los servicios que otorga.

En este sentido, la comisión señaló que al cuarto trimestre del 2018 se registraron 982,914 reclamaciones, lo que representó prácticamente 3,000 reclamaciones por día.

De éstas, 70% de las quejas fue por una operación de retiro de dinero.

Para la Condusef, también existen cinco puntos que toda sucursal está obligada a mostrar para evitar que el cliente tenga una mala experiencia.

El primero consiste en contar con los avisos de horarios de atención al público, éstos se ubican en las entradas de los bancos.

El segundo punto tiene que ver con la información actualizada relativa a los montos, conceptos y periodicidad de las comisiones de los productos y servicios que ofrecen al público en carteles, listas y folletos de forma visible.

En tercer lugar, señaló la Condusef, es importante que las instituciones bancarias muestren un aviso visible que contenga la ubicación, horario de atención y responsable de la unidad especializada.

Todo banco también tiene la obligación de mostrar la información relativa al Buró de Entidades Financieras, por lo que de acuerdo con la Condusef, éste es el cuarto punto que toda sucursal está obligada a mostrar.

Finalmente, el quinto punto recae en la información de los despachos de cobranza que tiene el banco.

La comisión señaló que en caso de que alguna sucursal no cuente con esta información, puede denunciarla a través del micrositio de Denuncias de Sucursales que diseñó especialmente para este tipo de casos.

El objetivo de esta herramienta es garantizar que todas las sucursales cuenten con los servicios necesarios para brindar al cliente soluciones de manera efectiva.

Sin complicaciones

El micrositio de Sucursales Bancarias podrá encontrarlo dentro del portal de la Condusef, ahí se encuentra un apartado titulado “¿Qué información están obligadas a tener las sucursales?”, donde lo direccionará a la sección “Denuncia de sucursales” para realizar la queja correspondiente.

La ventaja de este micrositio es que la denuncia podrá hacerla de manera rápida, únicamente solicita información general de la sucursal como código postal, el nombre de la institución financiera, número de sucursal y calle y número de la misma.

En cuanto a datos personales sólo se le pedirá un correo electrónico, edad y género, posteriormente tendrá que señalar cuál es la anomalía que existe, y si lo desea, también podrá generar comentarios adicionales respecto a la denuncia que realiza.

Finalmente tendrá que cerciorarse de que los datos sean correctos para enviar el formulario.

La Condusef realizará una inspección a fin de verificar la información de su denuncia y ahí corregir los errores que existen en la misma.

Herramienta para toma de decisiones

La Condusef destacó que con el micrositio de Sucursales Bancarias también se busca concientizar a todos los usuarios de servicios financieros a la hora de tomar decisiones para contratar algún producto o servicio bancario, ya que podrán conocer la calificación que los usuarios otorgan a las diferentes instituciones que existen en el país.

Al igual que la sección de “Denuncias de sucursales”, en el apartado para “Evaluar a una sucursal bancaria”, será requerida la misma información, con la diferencia de que podrá calificar cinco aspectos: operaciones en ventanilla; atención de quejas; servicios y contrataciones; operaciones en cajeros automáticos e instalaciones.

Por otro lado, si solamente desea conocer qué banco se encuentra mejor evaluado, consulte la opción de “Evaluaciones de los bancos” donde encontrará las calificaciones de los cinco puntos mencionados, además de un promedio general, esto le permitirá tomar la mejor decisión.