Entre el 1 de julio al 30 de septiembre del 2016 el sistema Soy Usuario recibió 2,156 inconformidades, de las cuales el 34.6% fueron del servicio de telefonía móvil, 28.2% de Internet, 22.2% de telefonía fija, 14.9% de televisión de paga, y el 0.2% al servicio de radio o trunking.

El 50.7% de las inconformidades tuvieron que ver con fallas en el servicio, de las cuales se ha dado atención a 68.5%; 24.8% de los casos se encuentran en proceso y el restante 6.6% fueron canceladas por duplicidad o desechadas por falta de seguimiento del usuario.

NOTICIA: Mexicanos, atrapados por telefónicas pero les son fieles

Los proveedores de servicios móviles atendieron las inconformidades en un promedio de 4.9 días hábiles, mientras que los proveedores de servicios fijos el promedio fue de 11.2 días hábiles.

Soy Usuario es una herramienta en línea implementada de manera conjunta entre el IFT y Profeco, que permite a los usuarios de servicios de telecomunicaciones recibir información y resolver sus inconformidades mediante un proceso de preconciliación.

En tanto, con el objetivo de elevar la satisfacción de los clientes y resolver proactivamente quejas para mejorar le experiencia y establecer un nuevo estándar de atención al cliente, AT&T y Telefónica firmaron un convenio de colaboración con la Procuraduría Federal del Consumidor.

NOTICIA: SoyUsuario, el portal de quejas en telecom

A través de dichos acuerdos y mediante una herramienta de conciliación telefónica los usuarios podrán resolver sus quejas de manera inmediata a través de dispositivos que se encuentren instalados en las 56 delegaciones, subdelegaciones y oficinas de servicio de la Profeco en todo el país.

AT&T se comprometió a atender de manera satisfactoria para el consumidor, el 90% de las reclamaciones que surjan mediante este mecanismo de conciliación, mientras que Telefónica se comprometió al 85 por ciento.

erp