Inversión en experiencia del cliente crecerá a doble dígito, advierte Medallia

La experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un diferenciador para las empresas en México y América Latina. De acuerdo con Medallia, el 66% de los clientes estarían dispuestos a pagar más por un producto o servicio si se les brinda una más completa experiencia. Además, el 73% de los clientes esperan que las marcas entiendan sus necesidades y expectativas. 

Los empleados satisfechos en su experiencia (EX) también tienden a ofrecer un mejor servicio al cliente, lo que a su vez mejora la experiencia del cliente. 

Cuando los empleados se sienten valorados, están mejor posicionados para brindar un mejor servicio al cliente, cuando los clientes experimentan un buen servicio, su satisfacción se traduce en lealtad y referencias positivas. 

Según un estudio de IPSOS, en México se espera un aumento del 55% y 60% en inversión en experiencia de los empleados y del cliente, respectivamente. Además, se encontró que en México solo el 11% de las empresas encuestadas se encuentran en la categoría de líderes. 

Algunos datos y estadísticas de México y América Latina que respaldan la importancia de la CX y EX, de acuerdo con IPSOS y Medallia son:

• El 82% de los profesionales de CX coinciden en que las empresas que invierten en CX, superan a sus competidores.
• Sólo el 15% de los profesionales de CX consideran que su organización es “líder”.
• El 28% admite que las experiencias que sus organizaciones brindan a sus clientes son generalmente peores de lo prometido.
• El 84% de los clientes creen que las experiencias personalizadas son tan importantes como los productos y servicios de una empresa.

“En Medallia, reconocemos que el éxito empresarial en México y en toda América Latina radica en comprender que la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) no son aspectos aislados, sino más bien los dos pilares de una estrategia empresarial”, dijo Emilio Fares, vicepresidente para América Latina de Medallia.