Atención al cliente: teléfono, el canal más utilizado aún en 2022 y con más posibilidades

Aunque se habla siempre que las tendencias en la atención al cliente van camino de la omnicanalidad, de las últimas innovaciones como chatbots o atención mediante mensajería, no siempre se le da la importancia a que el teléfono, pese a ser el más antiguo, sigue siendo no sólo el más importante sino el más utilizado. Como dato, en el último estudio sobre el Contact Center de la Asociación CEX en 2021, aún se mantenía con un 78% como el canal más utilizado y a una gran distancia del segundo, el correo electrónico, con un 12% y aún más del tercer clasificado, chat o chatbot, con un 4%.

Sin dejar de lado la necesaria innovación en las empresas, no se puede descuidar el principal canal de comunicación con sus clientes y usuarios. Y eso no está en contra de seguir usando el teléfono como un canal prioritario, donde la digitalización también ha ampliado sus capacidades y lo ha adaptado, incluso mejor que otros más “modernos”, a las necesidades de optimizar la atención a los usuarios y, sobre todo, de análisis y mejora de los negocios.

Ahorro de costes

Empezamos por algo clave para muchos negocios. La digitalización de la telefonía, su traslado a entornos cloud, ha repercutido en un enorme ahorro de costes para las empresas. Ya no se depende de una línea fija e inamovible en la oficina y, por otra parte, eso no quiere decir que no se pueda mantener el teléfono que ha tenido durante años. Una simple migración a cualquiera de los servicios de telefonía en la nube permite acceder a unos precios mucho más reducidos que, como veremos a continuación, además integran herramientas que son imposibles en la telefonía analógica.

Oficina sin paredes y flexibilidad

Pasar el número de la empresa a uno “digital” o “virtual” ofrece un cambio instantáneo que, en los tiempos que corren donde se ha generalizado el teletrabajo, es ya indispensable. La telefonía IP, como también se le denomina, no está atada al teléfono del escritorio. Es más, no está supeditada ni a un aparato. Sólo necesitamos un dispositivo conectado a Internet y un navegador, como puede ser Chrome, Firefox o Edge, para utilizarlo.

Esto permite, entre otras cosas, montar rápidamente un equipo de Contact Center con una inversión mínima ya que, para empezar, no hace falta tener a los trabajadores en una oficina, pueden estar cada uno en una punta del mundo, ni tampoco gastar dinero en nuevos dispositivos o aparatos para tal fin. Esto no solo supone una enorme reducción de costes, sino también de tiempo ya que esto es posible tenerlo en marcha en minutos. También esto se traduce en una flexibilidad inaudita para una empresa que puede dimensionar los equipos prácticamente en tiempo real tanto si necesita aumentar el número de operadores como reducirlos si un proyecto tiene menos presión de manera temporal.

Atención 24/7

Con un sistema de telefonía analógico es imposible dar una atención 24 horas, 7 días a la semana si no tenemos un equipo que esté “enganchado” al teléfono todo este tiempo. Además, las soluciones de buzón de voz o contestador se limitan a una locución que avisa del horario de atención al cliente.

Las herramientas de las que dota la telefonía digital a una compañía rompen algunas de estas barreras ya que las centralitas virtuales pueden configurar diferentes escenarios de atención al cliente, cuando hay o no hay operador, mediante menús de voz configurables. A esto se añade una conexión con el CRM de la empresa que puede registrar todas esas llamadas cuando no hay nadie y dejárselas asignadas a un agente para que, cuando arranque su jornada, las recupere y no se pierda ni una oportunidad o queja que resolver.

Análisis avanzado de las llamadas

Pero si algo diferencia la telefonía digital de la analógica es la capacidad que tiene la primera de aplicar una capa de análisis a la voz. Es también cuando la conexión entre la centralita virtual y el CRM se hace aún más relevante.

Y es que tecnologías como las de transcripción de voz a texto nos permiten hacer un análisis de las llamadas para encontrar casi cualquier problema, tendencia o necesidad que están manifestando los clientes y que, en la era analógica, dependían de la buena memoria de los agentes. Es posible contar con una estadística en tiempo real no solo de elementos cuantitativos (tiempo de respuesta, datos del cliente, duración de la llamada, etc.) sino también cualitativos (quejas expresadas, lenguaje utilizado, productos mencionados, etc.) que no sólo son una fuente inagotable de información par reducir las quejas y mejorar la resolución de los problemas, sino para aumentar las ventas y encontrar nichos de negocio para aumentar las ventas.

Facilidad de transición

Las ventajas de la telefonía digital sobre la analógica son indiscutibles. Pero también existe el miedo en muchas empresas a dar el salto. La falta de conocimiento técnico o el conformismo son los principales factores o barreras que muchos negocios, sobre todo cuanto más pequeños, tienen ante un cambio. El “Si algo funciona ¿para qué cambiar?” o el miedo a hacer una inversión a la que no le ven un beneficio inmediato está a la orden del día.

Sin embargo, son temores infundados. Ni se tarda mucho, ni es caro ni tampoco se necesita un conocimiento técnico avanzado para pasar de lo analógico a lo digital en la comunicación de voz.  Uno de los ejemplos más claros, y recomendables, son propuestas como la de Zadarma. Este proveedor cuenta con una centralita virtual gratuita que incorpora toda la última tecnología antes mencionada a la que, tanto si migramos un número como si damos de alta uno virtual, permite en minutos y casi para cualquiera con un conocimiento informático básico, poner en marcha tanto extensiones, como gestionar el buzón de voz y los menús – algo que además acaba de actualizar con configurador visual aún más sencillo – y hasta tener conectado de serie el CRM de Zadarma para la gestión profesional de llamadas, además de dar acceso a toda la tecnología de análisis avanzado de voz y transcripción de comunicaciones.

En definitiva, el teléfono es, y probablemente, durante muchos años continuará así, el principal medio para la atención al cliente. Y que sea el medio más “clásico” no significa obsoleto. La transición a la telefonía digital en el siglo XXI lo coloca, además, como uno de los más avanzado, con más posibilidades y capaz de ampliar las oportunidades de cualquier negocio.