Brecha digital y fraudes: los retos de los adultos mayores en el sistema financiero mexicano

En México, 81.7% de las personas que tienen entre 61 a 70 años cuentan con al menos un producto financiero, y para quienes superan los 71 años, la cifra se eleva a 95.6 por ciento, según la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera (ENIF) 2024 de Inegi.

Pese a su tamaño, este sector poblacional enfrenta grandes retos en el sistema financiero. De acuerdo con Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), los problemas van desde la brecha digital y la accesibilidad en la atención, así como la tendencia de vulnerabilidad ante los fraudes.

¿A partir de qué edad se considera persona adulta mayor en México?

De acuerdo con la Ley de los Derechos de las Personas Adultas Mayores, la definición oficial sí determina que sean individuos de 60 años o más, y se encuentren domiciliadas o en tránsito por el territorio nacional. En cuanto a la esperanza de vida, en 2016 era de 74.8 años, y en 2026 es de 75.9 años, según el Inegi.

Según Oscar Rosado Jiménez, presidente de la Condusef, el problema va incluso desde la definición de “persona adulta mayor”.  Desde su perspectiva, el aumento de la esperanza de vida, así como de la edad productiva hacen que la línea de partida de los 60 años se vea “desactualizada”.

"La definición que todavía está en boga es que a partir de los 60 años eres adulto mayor, ya no es tan real. A lo mejor hace 10 o 15 años era válida. (...) Las posibilidades físicas y mentales de seguir en activo, en lo que sea, han aumentado con respecto a hace 10, 15 o 20 años”, opinó el titular de la Comisión.

Mientras tanto, el sondeo “Termómetro Laboral” de OCC de 2025 refleja que 59% de los encuestados piensan que las personas trabajan más años que la edad de retiro, que suele ser de los 60 a 65 años.

Brecha digital

Uno de los problemas de mayor preocupación para la Condusef es la brecha tecnológica para acceder a los productos y servicios del sistema financiero, principalmente en entornos rurales donde la alfabetización digital no es tan común como en las ciudades.

Según la Encuesta sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) 2025, las personas entre 15 a 44 años tienen un acceso a internet superior a 94%, pero en el sector de 65 a 74 años cae hasta 57.8 por ciento.

“La famosa brecha digital entre los que 'saben' y 'no saben', en adultos mayores se viene reduciendo de manera significativa. Sobre todo, en el ámbito urbano. Este país, 80% de la población o más está en ciudades mayores de 50,000 habitantes. Entonces, eso no quiere decir que no sea un tema a tratar”, expuso Oscar Rosado.

Los datos generales apuntan una brecha amplia entre el entorno urbano y rural, aunque no está el desagregado por edades:

Por otra parte, 30% de las personas adultas mayores que tienen celular realiza operaciones bancarias mediante una aplicación. Entre quienes no las realizan directamente, en 31% de los casos otra persona se encarga de hacerlas. 

Vulnerabilidad ante fraudes 

Durante sus ocho años al frente de Condusef, Oscar Rosado compartió que las personas adultas mayores ha sido el grupo más vulnerable de los fraudes, tanto tradicionales, aquellos que cambian las tarjeras bancarias en el cajero, como llamadas telefónicas para obtener información.

“Este tema de delincuencia sigue presente y es un riesgo para los adultos mayores”, dijo el presidente.

Los datos lo respaldan. Entre enero y julio de 2026, los fraudes a adultos mayores aumentaron 12.5%. De las 42,201 reclamaciones por posible fraude (de las que se identificó la edad), 9,037 fueron de personas de 60 69 años; 4,859 a adultos de 70 a 79 años; y 992 a usuarios de 80 años y más. En total, 14,888 quejas.

“Los adultos mayores son víctimas de tres posibles atacantes: un posible elemento de la delincuencia; funcionarios desleales de las propias instituciones [bancarias] y, duele decirlo, su ámbito familiar y de cuidado”, afirmó Oscar Rosado.

“Tenemos infinidad de quejas aquí de adultos mayores que reclaman cargos en sus cuentas bancarias y curiosamente tienen que ver con videojuegos o apuestas. Un delincuente, simple y sencillamente le toma el dinero y desaparece, no se toma la molestia de hacer una apuesta en ‘Caliente’”, comentó el titular.

¿Qué hace el sector financiero para atender a las personas adultas mayores? 

Desde 2022, la Condusef creó directrices para atender a esta población, conocidas como "10 Principios Básicos a Observarse en la Atención de las Personas Adultas Mayores en el Sector Financiero".

“Básicamente es establecer una serie de lineamientos mínimos para garantizar una atención que les dé un trato digno, respetuoso, accesibilidad física y que, si usan algún otro medio como la telefonía, tengan trato preferencial”, explicó Rosado Jiménez.

La Condusef comentó a proponerlo a bancos, aseguradoras y posteriormente a las afores. El objetivo era que, con su aplicación, se redujeran las reclamaciones provenientes de esta población.

“En 2018, más del 35% de las personas que se venían a quejar [de los bancos] eran adultos mayores. De las aseguradoras eran casi el 25% y de las afores eran prácticamente el 58%”.

Los datos actuales mantienen similitudes, con ligeras bajas: quejas de 32% en los bancos, menos de 20% en aseguradoras y 58% en las afores, según proporcionó el presidente durante entrevista con El Economista.

Sin embargo, el protocolo no es vinculatorio, sino voluntario. La decisión final de implementarlo recae en las instituciones financieras. Actualmente, se han sumado siete afores, seis bancos, siete compañías de seguros, una sociedad financiera de objeto múltiple y una aseguradora de pensiones.

Quienes implementan directrices, obtienen la insignia “Compromiso en la Atención a las Personas Adultas Mayores”, visible en Buró de Entidades Financieras y considerada por la Condusef para elaborar el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU).

“Tal vez en algún momento se puede hacer obligatorio el tema, pero los pasos que se han dado quiere decir que sí tiene viabilidad hacer una propuesta de este tipo. El primer paso ya está dado”, afirmó.

La institución también ha realizado diferentes campañas para informar sobre los fraudes, y cómo protegerse de ellos. 

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