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Ahora puede presentar sus quejas contra los bancos desde Internet
La nueva herramienta pretende eficientar los procesos de inconformidades, así como reducir el uso de papel.
Acudir a una delegación de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) o a la sede central de este organismo a presentar una queja contra alguna institución bancaria puede resultar, en ciertos casos, engorroso para los clientes.
A decir de Mario Di Costanzo, presidente del organismo, hoy en promedio un usuario recorre 222 kilómetros y se tarda alrededor de tres horas en acudir a presentar una queja, además de que el gasto para transportarse es considerable.
En este sentido, este miércoles se puso en operación el Portal de Quejas Electrónicas de la Condusef, herramienta con la que el usuario podrá presentar inconformidades contra los bancos desde la comodidad de su hogar o lugar de trabajo, y el consecuente ahorro en su tiempo y economía.
En una primera etapa, explicó el funcionario, esta herramienta se encuentra habilitada para presentar inconformidades contra 39 bancos, y los productos y motivos de queja más representativos, como los relacionados con tarjetas de crédito, débito y cuentas de nómina.
A decir de la Condusef, las causas más comunes de reclamación por parte de los usuarios son: consumos o cargos no reconocidos; solicitud de cancelación de producto no atendida; disposición de efectivo en cajero automático no reconocida, y depósito no reflejado en la cuenta, lo que refleja 70% de las reclamaciones totales.
El objetivo, de acuerdo con Di Costanzo, es eliminar el uso de papel, realizar escritos digitales personalizados, monitoreo en línea, respuestas vía correo electrónico, y acceso a dicho portal las 24 horas, los 365 días del año.
Para presentar una queja por esta vía, el usuario debe ingresar al sitio, seleccionar un banco al que vaya dirigida la queja, elegir el producto y motivo del reclamo, detallarlo y proporcionar y adjuntar información del caso.
En esta etapa se adjuntan los documentos digitalizados, además de proporcionar detalles como monto, fechas, hechos; y el portal va construyendo el escrito de reclamación que se enviará a la institución financiera.
El usuario también debe registrar información personal como nombre, domicilio, correo electrónico y Clave Única de Registro de Población (CURP); al final se validará la información y se enviará a la Condusef. En respuesta, ésta enviará el folio y se le dará seguimiento.
De acuerdo con Di Costanzo, el usuario obtendrá respuesta de la institución a más tardar durante 25 días hábiles.
En el 2018, 9 millones de quejas
La Condusef refirió que al cierre del 2018, se habrán registrado ante la dependencia cerca de 9 millones de quejas contra los bancos de parte de los usuarios, lo que representa un crecimiento anual de 7 por ciento. Esto representa casi 3.8 millones de personas afectadas.
De acuerdo con la comisión 88% de las personas que reclamaron en este periodo, fue por problemas con su tarjeta de crédito (1.8 millones) y de débito (1.4 millones). El resto fue por temas relacionados con depósitos a la vista, cuentas de nómina y personales, así como créditos al consumo, entre otros.
Por otro lado, 60% de las personas que reclamaron fue por consumos no reconocidos, y de los 32 bancos que tuvieron quejas, cuatro concentran 79% de las personas afectadas.
eduardo.juarez@eleconomista.mx