Financieras preservan intervención humana ante riesgos de automatización

Las instituciones financieras deben mantener la intervención humana en aquellas resoluciones donde la automatización pueda comprometer la seguridad o la experiencia del cliente, además de incorporar controles adicionales de acuerdo con el riesgo de cada operación, señaló Estephany Ley, directora corporativa de Banca Minorista de Grupo Coppel, durante el “Finnosummit 2026”.

La directiva consideró que la discusión no debe centrarse en eliminar cualquier obstáculo durante una operación financiera, sino en definir cuándo es necesario introducir mecanismos adicionales de autenticación. Conforme los agentes de Inteligencia Artificial (IA) adquieran capacidad para realizar operaciones, las instituciones también tendrán que supervisar los mandatos que los clientes les otorguen para actuar en su nombre.

“Más que tener cero fricciones, debemos tener fricciones más inteligentes. Para nosotros el factor humano es lo más importante porque es parte de nuestra propuesta de valor. Hay transacciones muy sencillas, pero en una transferencia de un millón de pesos a las 2:00 de la mañana, ahí realmente necesitas un método de autenticación para verificar la identidad”, explicó Ley.

La automatización abre una dificultad adicional cuando la tecnología deja de limitarse a atender solicitudes y obtiene capacidad para ejecutar acciones. Bajo ese escenario, el control deberá pasar de autorizar individualmente cada operación a establecer previamente qué puede hacer el agente, bajo qué condiciones y hasta dónde llega la autorización concedida por el usuario.

“Ya no tienes nada más que auditar y publicar una transacción, sino un mandato. Ésas son las conversaciones que hoy, en nuestra renovación tecnológica y en toda la organización, estamos haciendo”, dijo Ley.

En la atención al cliente, Stefan Möller, director ejecutivo de Klar, expuso que una automatización integral puede generar indicadores aparentemente positivos sin detectar que la experiencia del usuario se deterioró. La financiera encontró este problema al automatizar la interacción, el control de calidad y la propia evaluación de esa comunicación, lo que llevó a revisar posteriormente el comportamiento de los clientes.

“La interacción fue automatizada, el control de calidad fue automatizado, la evaluación de la interacción automatizada. Pero no te dabas cuenta de que (el usuario) ya no transaccionaba tanto como hacía antes después de esa interacción o, en el peor de los casos, se iba de la plataforma”, relató Möller.

La experiencia llevó a Klar a introducir una revisión más amplia de las decisiones automatizadas y reconsiderar procesos en los que los indicadores internos no necesariamente reflejaban la respuesta posterior de los usuarios. La financiera también observa la automatización como una vía para disminuir costos en tareas recurrentes y destinar parte de esos recursos a una atención humana más especializada.

“Ha sido un ejercicio muy interesante en los últimos 12 meses meterles a muchas de nuestras decisiones una visión más integral y más humana. Esa visión nos ha hecho recalibrar muchos de los procesos. Parte de ese ahorro debemos regresarlo al usuario con un mejor servicio, con una mejor atención”, señaló Stefan Möller.

Verificar humanidad

La necesidad de conservar controles también responde a la evolución del fraude. Iñigo Castillo, gerente general de Incode Latinoamérica, explicó que la IA reduce barreras tanto para las instituciones como para los grupos dedicados a cometer ilícitos, que ahora pueden acceder a herramientas para falsificar identidades o preparar intentos de suplantación con menores recursos.

Para el directivo, la detección tendrá que evolucionar desde validar documentos o credenciales hacia comprobar la presencia de una persona detrás de una operación. Esto cobra relevancia porque los mismos desarrollos de IA utilizados por empresas y usuarios legítimos incrementan la capacidad de los atacantes para desarrollar suplantaciones y sortear mecanismos tradicionales de identificación.

“Estamos en ese punto crítico donde, antes de poder hacer un análisis de riesgo, debemos verificar que la persona está viva y luego que la persona es una persona, no una IA o un robot. Vamos a tener que establecer procesos de verificación de humanidad”, señaló Castillo.