Citibanamex, uno de los bancos más grandes que operan en el sistema, tiene claro que en determinado periodo quiere poner en el celular “literalmente” todo el banco.

Ernesto Torres Cantú, director general de esta institución, menciona que en el último año ha crecido al doble el número de usuarios que tiene la app móvil, por lo que es constantemente actualizada, y cada vez se le agregan nuevas funcionalidades.

No obstante, desde su perspectiva nunca habrá una banca completamente digital, pues los clientes seguirán prefiriendo las sucursales en algunos productos como el hipotecario, aunque sí menciona que el rol de las oficinas será diferente y más de asesoría.

Respecto a la posible entrada de grandes tecnológicas al mercado mexicano de servicios financieros, dice, contrario a otros banqueros, que desde Citibanamex ven mejor trabajar en colaboración con ellas, como de hecho ya lo hacen con algunas como Amazon y Apple.

—¿Cómo está hoy Citibanamex en banca digital?

—En el último año crecimos prácticamente al doble el número de usuarios de clientes que tiene la app móvil. Eso deriva del lanzamiento en marzo del año pasado de la nueva app que tiene un rating de iOS de 4.7, de los más altos en el sistema y en el mundo. Entonces eso va a continuar, estamos viendo una extraordinaria recepción de los clientes y vamos a seguir invirtiendo fuertemente en mantenerla actualizada, en tener cada vez más transacciones y operaciones, incluyendo disposiciones de crédito, por ejemplo, todo eso que ya se hace en buena parte, pero terminar de poner en tu celular literalmente todo el banco. Eso nuestros clientes lo han aceptado muy bien, y ¿cómo lo vamos haciendo?, me parece que con el crecimiento que estamos teniendo se está demostrando la aceptación de nuestros clientes.

—Hay un cambio radical en el uso de servicios financieros, los clientes quieren todo desde el celular, ¿en cuánto tiempo podríamos ver ya una banca meramente digital?

—Yo creo no habrá nunca una banca completamente digital, porque hay temas que quieres platicar con una persona, habrá gente que se siente más o menos cómoda haciendo todo digitalmente, pero por ejemplo me parece que la hipoteca de tu casa, la compra de una casa, pues todavía hay muchos que queremos hablarlo con la persona, o bien hablar y resolver dudas respecto de tu retiro. Entonces yo creo que las sucursales van a seguir ahí, no tengo duda. Vamos a convertir aquello que hacemos dentro de la sucursal, y si a eso le agregas que sí terminemos con el efectivo, entonces imagínate ya para qué necesitas transaccionar en una sucursal, eso ya no sería necesario; ya sólo vas a una sucursal a asesoría, a platicar sobre qué crédito te conviene más, qué cuenta, más a eso. Y en ese contexto de una asesoría, yo creo que eso va a seguir siendo, es ya, el punto más importante de acudir a una sucursal, se va a volver por mucho el más relevante, más que la transaccionalidad.

—Del monto total de inversión de Citibanamex, ¿cuánto dedican a innovación y tecnología?

—Como una cuarta parte, un poco más. Ya con el total, si metes innovación y tecnología, hoy en la banca prácticamente todo es innovación y tecnología. Entonces yo te diría: excepto lo físico, prácticamente entre 75 y 80% de nuestras inversiones es tecnología digital de alguna u otra manera, en data, en digital, en inteligencia artificial, en robótica, en todo eso. Prácticamente.

—Ustedes colaboran con las fintech, pero ¿qué pasa con las grandes tecnológicas que están ya entrando al tema de servicios financieros y que seguramente las veremos pronto en México?

—Nos parece que la mejor manera de trabajar es juntos. Y lo hemos hecho mucho, para muestra está el Buen Fin, las promociones que tuvimos en Amazon, con Apple, fueron por un monto muy importante, fuimos el mejor banco en eso y con asociaciones muy cercanas. Entonces ese modelo de colaborar yo creo que es el que va a terminar subsistiendo.

—La ciberdelincuencia sigue creciendo. Desde Citibanamex, ¿cómo están trabajando para combatirla?

Tienes que estar vigilante cien por ciento en el tiempo, ese es un riesgo, es el riesgo más importante que tenemos las empresas en general, y yo creo que es un problema que van a enfrentar las personas en los siguientes 50 años. Eso no va a bajar. Por ejemplo, el Internet de las Cosas se va a volver cada vez más relevante, yo no veo cómo disminuya ese riesgo. Con lo que invertimos en monitoreo y comunicación, es muy importante hablarnos entre los jugadores que tengan algún evento, ataque, o lo que sea, reaccionar rápido. Con todo eso disminuyes el riesgo notoriamente, el riesgo residual, pero el riesgo va a existir y va a ser cada vez más importante. No debemos bajar la guardia nunca, no podemos dejar de invertir en monitoreo, de actuar rápidamente, de comunicarnos rápidamente con los jugadores. La comunicación con reguladores y con otras empresas es un factor fundamental.

—¿Cómo se ve Citibanamex en materia digital en los próximos años?

—Es un objetivo al que nunca terminas de llegar pero claramente queremos ser el mejor banco digital de México.