Hasta no hace mucho tiempo, el centro comercial era una obligación para hacer nuestras compras. Zapatos, ropa, libros se conseguían en diferentes tiendas, algunas especializadas, y hasta el teléfono que más te gustaba estaba disponible en un agente autorizado de la operadora de tu preferencia. Asistíamos acompañados por amigos o familia. Hoy, la realidad es otra.

Pero hagamos un viaje antes de hablar de lo que pasa hoy. A finales de los 90, un emprendedor de Belleview, un suburbio de la ciudad de Seattle, en los Estados Unidos, empezó un negocio particular: vendía libros por una página web. Este emprendimiento, que empezó desde su casa con el nombre impreso en un papel pegado en la pared, es hoy la empresa más importante en el comercio electrónico mundial y una de las responsables de la transformación de nuestros hábitos de compra.

Amazon lo cambió todo

Cada vez son más las cosas que compramos por Internet, ahorrándonos el viaje a la tienda o centro comercial. En algunos países, la adopción del comercio electrónico ha sido más acelerada que en otros, pero, a nivel global ha mantenido un ritmo más o menos estable. Pero, como con muchos procesos en nuestra sociedad, la pandemia del la Covid-19 aceleró vertiginosamente esta adopción a nivel mundial, a tal punto que grandes tiendas por departamento han solicitado protección por impago (lo que en Estados Unidos se conoce como “Chapter 11”) y muchos centros comerciales parecen pueblos fantasmas.

La pandemia aceleró todo

De acuerdo a la Cámara Venezolana de Comercio Electrónico, CAVECOM, sólo en 2020 el comercio electrónico se triplicó en la región y, en el caso de Venezuela, aumentó cerca de 2.000%, es decir, aumentó 20 veces su actividad.

Por otro lado, de acuerdo con Carlos Aguiló, jefe de Innovación de ECOEM, durante la pandemia el número de usuarios en las redes sociales aumentó cerca de 17%, es decir, se sumaron dos millones de usuarios, siendo todavía Facebook la más activa en Venezuela.

Y no es de extrañarse este incremento, más allá de la tendencia a socializar que suele tener el venezolano. Basta con recordar un poco la dinámica comercial, al menos en Caracas, antes de que la pandemia nos alcanzara.

Para inicio de 2020, las ferias de Food Trucks (camiones acondicionados para vender comida en la calle) se veían regularmente en diversos espacios públicos de Caracas. Es más, en febrero había una en la Plaza Altamira, Municipio Chacao, que presentó una variedad importante de ofertas gastronómicas: desde hamburguesas, choripanes, helados, hasta comida mexicana. Era un movimiento en auge.

En menos de un mes, todos esos negocios tuvieron que transformar su propuesta para un escenario donde los eventos públicos no podían tener lugar. Cada carrito se apalancó en sus redes sociales y cuentas comerciales de Whatsapp para vender únicamente a domicilio. Esto implicó una transformación logística, una adaptación de los menús (aunque la propuesta de los Food Truck ya estaba diseñada para comer de forma práctica y sin mucho protocolo), presentaciones, etc.

Este es un ejemplo de lo rápida que fue la transición de un servicio diseñado desde un principio para ser presencial a uno a domicilio. Pero en muchos rubros la transición ya estaba avanzada: tiendas que habían reducido su atención al público presencial para apalancarse más en plataformas como MercadoLibre, no sólo para ahorrar costos operativos, sino evitar las incomodidades de alguna inspección de los entes reguladores.

Números de alto contraste

Todo este crecimiento se ha dado a pesar de las condiciones adversas, al menos en cuanto a la infraestructura, de nuestra conectividad. De acuerdo al sondeo de Speedtest.net, que reúne mediciones de velocidades de Internet de una red de usuarios en todo el mundo (ya sea por la aplicación móvil o por la página web), Venezuela tiene la conexión más lenta de la región, con una velocidad promedio (entre la conexión fija y la móvil) de 11.57 megas por segundo. Más bajo que el de Cuba, con 14.83 (gracias a una mejora sustancial a la velocidad de la conexión móvil) y Haití con 15.01 megas por segundo.

Sin embargo, la velocidad de la conexión no ha ralentizado ningún otro proceso. De acuerdo con Aguiló, mientras en la región del Caribe la incidencia promedio de Internet ronda 63% de la población, en Venezuela 72% de la población tiene acceso a Internet. A esto se suma que hay una mayor proporción de conexiones en uso por cada conexión activa.

Quizás el dato de mayor contraste es que sea, precisamente, la conexión móvil la más prominente. En 2020, 80% de las compras realizadas por Internet se hicieron desde algún dispositivo móvil. El país cuenta con más de 22 millones de conexiones móviles activas a pesar de que el Internet móvil sea, en promedio, mucho más lento que las conexiones fijas (6.87 megas por segundo en móvil contra 16.26 en fijo, de acuerdo a Speedtest.net).

Según CAVECOM, el comercio electrónico en Venezuela se aceleró el equivalente a su crecimiento de tres años, solo en tiempos de pandemia. A pesar de las condiciones adversas, el mercado venezolano sigue siendo terreno de oportunidades para quien sepa amar una buena propuesta de servicio para su público.

Una diferencia nada sutil

Permítame contarle una historia personal. Hace unos meses se rompió la grifería del lavaplatos de la casa. Era una grifería vieja de mando único y las gomas se habían terminado de gastar. Por supuesto, en tiempos de pandemia, eso de buscar un repuesto (y quien lo instale) está descartado, así que nos decantamos por buscar una grifería nueva.

Si algo tienen en común las dos grandes cadenas de ferreterías en Venezuela es lo terrible de la experiencia web: catálogo de productos mal organizado, sin un motor de búsqueda efectivo ni inventarios actualizados. Cuando mucho, sirven para indicar dónde están las tiendas físicas a las que sólo se podía ir en horarios limitados que, por supuesto, no estaban publicados en la web. Así que tocó recurrir al Instagram y de ahí, a un número celular para escribir mediante Whatsapp.

Fue una interacción, con fotos de referencia para elegir la grifería más económica que se viera mejor en las fotos con una información muy limitada del producto. Luego, hacer una transferencia bancaria desde la aplicación del banco, tomar la captura de pantalla y enviar la imagen. Como vivo cerca de una de las tiendas, decidí buscar la pieza en el loxal en vez de pagar 5 dólares por la entrega a domicilio. Una vez allí, esperé por casi una hora parado en la taquilla de atención al cliente a que alguien del personal de la tienda buscase la pieza, hiciera la factura y me la entregara.

Fue una experiencia que se puede esperar de una pulpería, pero no de una de las dos cadenas de ferreterías más grandes del país.

Aguiló lo expresa de la siguiente forma: “No es lo mismo vender por Internet, que hacer comercio electrónico”. La experiencia que viví en la ferretería es un caso extremo (casi una historia de terror) de lo primero: se usan las redes sociales como vitrina de los productos (Facebook tiene el llamado Marketplace, que se enfoca en este tipo de operaciones), se hace contacto por otra vía, principalmente Whatsapp, se paga por oro medio diferente, ya sea Zelle o alguna transferencia bancaria y la entrega se acuerda en la interacción.

Vender por Internet funciona a pequeña escala, cuando el producto está bien definido y se espera que la respuesta del proveedor sea limitada. En el caso de los Food Trucks es perfectamente comprensible ya que es comida que te preparan al momento de completar la orden y el inventario depende de los ingredientes con los que se cuenten. Aún así, Whatsapp presenta herramientas muy prácticas como la posibilidad de tener el menú ahí e ir eligiendo los platos (lo usamos con Ramen Bar Venezuela, cuando pedimos la comida para mi cumpleaños).

Las operaciones a mayor escala, con un inventario mucho más complejo, requieren de un nivel de automatización e integración para que se puedan considerar comercio electrónico. El ejemplo, obviamente, no es la ferretería es Amazon: buscas el producto en un amplio catálogo con toda la información que necesitas y hasta reseñas de otros usuarios. Eliges el producto, lo compras, pagas registrando la información de tu tarjeta de crédito, eliges la modalidad de entrega a domicilio, cierras la operación y, al tiempo, recibes tu producto. Todo de forma fácil, fluida y sin ningún tipo de interacción humana en el proceso.

Soluciones para todos

Amazon, el gigante del comercio electrónico mundial, no sólo vende de todo lo que se puede uno imaginar, sino que ofrece su plataforma para que cualquiera pueda vender a través de ella, por eso su presencia es tan ubicua en la web. Sin embargo, en los tribunales norteamericanos hay varios casos de abuso de su posición privilegiada frente a sus “socios” (aquellos pequeños comerciantes que venden a través de Amazon) y otras prácticas monopolísticas. El hecho es que, afortunadamente, no es obligatorio pasar por el embudo de la empresa de Belleview.

Una de las herramientas que más se está usando para aquellos que quieren convertir su venta por Internet en verdadero comercio electrónico es Shopify, que permite automatizar el control de inventarios de cualquier tienda e integrarlo a diversos canales de venta, desde una web propia, hasta redes sociales como Instagram y Facebook. Su adaptación es relativamente fácil y requiere de poco trabajo a nivel de programación. En fin, es una herramienta muy útil para una tienda en el mundo globalizado, pero las complejidades de la situación venezolana hace que su aplicación aquí tenga sus limitaciones.

Otro esfuerzo integrador lo presentan las diversas aplicaciones de servicios delivery, que buscan automatizar e integrar la oferta gastronómica de una creciente diversidad de negocios sin la necesidad de pasar por conversaciones con el proveedor vía Whatsapp o transferencias bancarias. Además de estas herramientas de automatización y control, la integración del servicio logístico (los motorizados que entregan a domicilio) lo hace muy atractivo a pequeños y medianos emprendimientos. Igualmente, tiene sus limitaciones en cuanto a lo que se vende (la mayoría se limita a comida) y el hecho que la data de los clientes, salvo lo básico para la facturación legal, se queda en manos de los dueños de las plataformas.

Por supuesto, el crecimiento de las ventas por internet y la necesidad de transformación en comercio electrónico, sobre todo en Venezuela, han hecho que surjan iniciativas interesantes que adaptan soluciones como las ofrecidas por Shopify y las tropicalizan. Este es el caso de Dinira, una solución, presentada por ECOEM y Arawato Media, que apunta a integrar y automatizar diversos procesos del comercio electrónico para adaptarlos a las necesidades de la muy particular situación venezolana. Recién fue presentada el mes pasado, pero el abanico de servicios que busca integrar (que incluye logística y entrega de productos a domicilio) la hace digna de un seguimiento más cercano.

La nueva normalidad

Aunque ya en muchos países la vacunación esté bastante más adelantada y algunas ciudades estén retirando toda la señalización de distanciamiento social de muchos de sus locales comerciales, está claro que las cosas no van a volver a como eran antes de la pandemia. Difícilmente veremos un resurgir de las tiendas por departamento y los centros comerciales tendrán que reinventarse de alguna forma.

Este incremento en el comercio electrónico no parece ser sólo un paréntesis, al contrario, una aceleración vertiginosa de un proceso que se venía dando con un ritmo más tranquilo. Ya vemos marcas como Nike adoptar este modelo como su principal forma de vender al punto de cortar relaciones con una gran variedad de tiendas y almacenes en los Estados Unidos, así como dejar de vender oficialmente en Amazon (los productos de la marca que se venden ahí suelen ser revendidos por terceros) y concentrar sus ventas en su propia página web.

Algunos, como Aguiló, afirman que, en el futuro, el comercio electrónico será nuestra principal forma de comprar. Para que esto ocurra hay muchos retos, tanto por parte de quienes venden como por los mecanismos logísticos dentro de una sociedad. ¿Cómo puede hacer alguien que compró unos zapatos confiando en que la talla es correcta y resulta que estos le quedan apretados en la zona del empeine? ¿Cómo garantizamos la frescura de las frutas y vegetales si no podemos elegirlas de acuerdo a lo que percibimos con el tacto, la vista y el olfato?

Quizás en el futuro montarse en el carro para ir de compras sea una actividad sumamente inusual, pero estoy seguro que algo de esa experiencia se mantendrá en el tiempo… hay cosas que la tecnología, simplemente, no puede reemplazar.