Debido a la contingencia sanitaria por el Covid-19, muchas personas optaron por las compras en línea para adquirir diferentes artículos —en especial electrónicos o electrodomésticos—, para poder llevar a cabo sus actividades laborales, educativas o del hogar.

Sin importar qué artículo haya comprado a través de Internet, es importante que revise la póliza de garantía de sus productos para hacerla válida en caso de que su mercancía se descomponga o tenga una avería y ésta pueda ser arreglada o incluso sustituida.

Gabriel Chagoya, director del Centro de Ingeniería y Customer Service de Panasonic México, explicó que todas las compras que los usuarios realicen vía Internet cuentan con garantía.

El periodo de garantía de los productos varía dependiendo de cada artículo. El directivo explicó que la mayoría cuenta con un año de garantía en mano de obra y partes de remplazo, sin embargo, existen otros productos que pueden tener hasta dos o tres años de garantía.

También existe la posibilidad de que el sitio web pudiera tener su propia política de garantía ,que depende directamente del vendedor del producto, para hacerla efectiva con la empresa que vende el producto en línea.

A decir del directivo de Panasonic México, no existe ninguna diferencia en la garantía al adquirir un producto por Internet o en una tienda física.

“Todos nuestros productos poseen una póliza de garantía en donde se indica lo que incluye, excepciones y restricciones, así como el periodo de garantía, todo conforme a lo que establece la Ley Federal de Protección al Consumidor”, aseguró.

Insistió que lo que sí puede variar es la política de garantía que ofrece el sitio web y lo cual es independiente de la garantía del fabricante.

De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) en su Decálogo de los Derechos de los Consumidores en el Comercio Electrónico, cuando se ofrezca garantía en los productos o servicios, según aplique, deberá recibirla en idioma español, indicando su alcance, duración o vigencia la cual no podrá ser inferior a 60 días, los mecanismos para hacerla efectiva y domicilios para reclamaciones o talleres de servicio, mencionando los alcances de la misma, procedimiento para hacerla efectiva y su vigencia.

En caso de ventas realizadas por terceros o ventas en línea, la garantía estará conforme a los términos y condiciones que éste publique en su página y se hará efectiva con mayor plazo únicamente conforme al primer párrafo.

¿Cómo reclamarla?

El directivo indicó que la garantía puede hacerse válida de acuerdo con la política de garantías del sitio en donde el usuario adquirió el producto y la cual es independiente de la garantía del fabricante.

“Usualmente en cualquier compra por Internet, el usuario recibe un correo electrónico con la confirmación de su compra, este documento lo solicitamos para validar la fecha de compra y el modelo que especifique la póliza de garantía que presente el cliente al momento de llevar su equipo con un centro de servicio”, explicó.

En el caso de la garantía con el fabricante, el usuario puede llamar al centro de atención a clientes en donde lo pueden canalizar al centro de servicio más cercano a su domicilio para solicitar que se haga válida la garantía.

También puede revisar la página web del fabricante, para contactar el área de atención a clientes, quienes también lo deben canalizar. Incluso al visitar el sitio de Internet podrá revisar los términos y condiciones de la garantía del producto adquirido.

De acuerdo con la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) al realizar una compra en línea se tienen las mismas garantías que si hubiera comprado en un establecimiento físico.

Lo primero será contactar al vendedor, ya sea por correo electrónico, formulario de contacto, redes sociales, teléfono o cualquier otra opción que encuentre en su página web o en la orden de compra.

Si no obtiene respuesta y existe un corporativo que avale la empresa o área general de servicio al cliente, lo mejor es contactarlo y acercarse a ellos. Si tampoco existe ese respaldo, regrese al sitio web, busque los términos y condiciones y reúna los comprobantes de compra.

Monitoreo de Tiendas Virtuales

La Profeco cuenta con el Monitoreo de Tiendas Virtuales, una herramienta que permite a los consumidores revisar si los sitios de los proveedores que realizan transacciones a través del comercio digital cumplen con las disposiciones contenidas en la Ley Federal de Protección al Consumidor.

montserrat.galvan@eleconomista.mx