De enero a mayo del 2011 se incrementó la cifra de quejas por gestión de cobranza en 134%, lo que refleja una mayor molestia por parte de usuarios de servicios financieros ante malas prácticas de cobro de los bancos y sus despachos.

AL MES, 3,717 QUEJAS

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) informó en un comunicado que en los primeros cinco meses del año recibió 18,592 quejas derivadas de la gestión de cobranza contra 7,954 en el mismo lapso del 2010, lo que da un promedio mensual de 3,717.

La Condusef indicó que molestias similares se han detectado en las quejas de los usuarios con motivo del ofrecimiento de algún producto financiero por parte de diversas instituciones bancarias.

LA COBRANZA, UN DERECHO

El organismo explicó que la cobranza es el derecho que tiene la institución financiera para cobrar los adeudos de capital, intereses, comisiones y otros cargos a los que a través de un contrato se comprometió una persona al adquirir un producto o servicio financiero.

El organismo abundó que las personas deben saber que el derecho de las instituciones financieras a requerir el pago de una deuda se debe ejercer conforme a la ley, sin faltar ni transgredir la dignidad del deudor; es decir, la institución financiera debe, al igual que sus despachos de cobranza, identificarse plenamente y en su caso señalar la institución financiera que representa, así como requerir el pago de una forma apropiada sin ningún tipo de agresión sobre el deudor.

Asimismo, proporcionar a petición del deudor toda la información sobre la integración de su saldo y ayudar a los deudores a encontrar una solución a su problemática financiera para el cumplimiento de su adeudo.

QUEJAS DEL USUARIO

También se deben documentar por escrito los compromisos adquiridos, debiendo constar la rúbrica de ambas partes y proporcionar el escrito de finiquito de adeudo que haga constar el pago realizado.

Entre las principales quejas que los usuarios de servicios denuncian se encuentran que sus representantes legales internos o externos no se identifican de manera adecuada, no indican a qué banco representan, quieren obtener toda la información posible antes de definir el motivo de la llamada telefónica, expuso la Condusef. La institución recomendó que el banco y el representante legal se identifiquen plenamente y digan al usuario a qué entidad representan.

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