A todos los consumidores nos ha pasado que los productos o servicios que pedimos no funcionan en la manera en que deberían hacerlo, no podemos regresarlos, nos hacen cobros extras, el servicio de televisión de paga no funciona en tu dispositivo o lo que pediste por internet nunca llegó. Ante cualquier irregularidad en tus compras, la Profeco debe guiarte y darte soporte para que tus derechos como consumidor sean respetados.

La Profeco (Procuraduría Federal del Consumidor) es la entidad encargada de gestionar las conciliaciones entre las compañías y los consumidores en México. Las quejas pueden ser efectuadas por diversas vías: presencial, por correo electrónico o a través del portal de Concilianet. Aquí te explicamos con más detalle.

¿En qué casos puedo acudir a la Profeco para poner una queja?

La reclamación en contra de cualquier compañía, empresa o proveedor se da cuando éstos no cumplen con precios, cantidades, plazos, términos, entregas, condiciones, modalidades, características, garantías, intereses y demás compromisos adquiridos en la transacción comercial celebrada.

¿Qué necesito para poner una denuncia en línea en Profeco?

  • Nombre e identificación oficial.
  • Comprobante o recibo de compra digital o físico.
  • Publicidad, volantes, captura de pantalla, materia audiovisual.
  • Formato previamente llenado para quejas (aquí).
  • Descripción escrita del bien y servicio que adquirió y explicación sobre los hechos relacionados con la queja.

¿Cómo hacer una denuncia en Profeco en sus oficinas?

La Profeco tiene oficinas repartidas en distintos puntos del país, puedes conocer todas las locaciones en esta liga o llamar al número de teléfono 800 468 8722 para que te asesoren con alguna de las unidades cercanas a ti.

Las oficinas presenciales de la Profeco operan en un horario de 8:30 a 15:00 horas y para efectuar tu denuncia deberás asistir con la documentación completa para abrir tu expediente de conciliación.

Quejas por Concilianet

Para agilizar el proceso y resolución de las quejas ante la Profeco se desarrolló la plataforma Concilianet, que digitaliza el trámite. Puedes ingresar directamente a la página web aquí, encontrarás información más amplía de la plataforma y cómo hacer la denuncia en línea.

Para poner tu denuncia por esta vía debes revisar primero la lista de proveedores que participan en esta página, es muy sencillo porque todas las empresas o negocios están seccionados por rubro de la actividad económica, como aerolíneas, electrónica, telecomunicaciones, comercio electrónico, etc.

Una vez que verificaste puedes acceder a la opción de Conciliaexprés, en donde te asesorarán vía telefónica de manera rápida para resolver tu situación.

También puedes ponerte en contacto enviando un correo a conciliaexpres@profeco.gob.mx, proporcionando los comprobantes de tu compra, número telefónico y tu autorización para el uso de tus datos personales e iniciar tu proceso de conciliación con el proveedor de tu producto o servicio.

Quejas desde el extranjero

Si estás fuera del país y adquiriste un servicio o producto regulado por leyes mexicanas y no estás conforme con él, la Profeco te asesorará de manera gratuita. Estos los pasos a seguir:

  1. Llenar la información solicitada en el Formato quejas residentes en el extranjero, donde se te pedirá: tu nombre, domicilio, número telefónico y correo electrónico y el nombre y domicilio del proveedor o prestador del servicio tal como aparece en el comprobante o en el recibo expedido.
  2. Enviar la siguiente documentación por correo electrónico a la cuenta extranjeros@profeco.gob.mx o por correo postal a Procuraduría Federal del Consumidor, Dirección General de Quejas y Conciliación, Av. José Vasconcelos No. 208 piso 6 Colonia Condesa CP. 06140, Delegación Cuauhtémoc, Ciudad de México:
  • Adjuntar copia de tu identificación oficial y comprobante de domicilio.
  • Adjuntar copia de recibos o capturas de pantalla de facturas y contratos que amparen el bien adquirido o servicio contratado.
  • Adjuntar copia de todos los documentos adicionales que puedan contribuir a la reclamación, como como carta de cancelación, comprobante de envío de la misma o reporte presentado con el proveedor, propaganda en internet, etc.

Si tienes alguna duda específica puedes llamar al (+52 55) 5211 1723.

Dudas y otras situaciones por correo electrónico:

Si no pudiste poner tu denuncia presencial o el proveedor no se encuentra afiliado a la lista de Concilianet puedes escribir a la dirección de correo electrónico: asesoria@profeco.gob.mx, ahí te brindarán atención para iniciar tu proceso de conciliación.

Si no has logrado efectuar tu queja o no has logrado una conciliación con la compañía puedes comunicarte al Teléfono del Consumidor: 800 468 8722, lada sin costo desde el interior de la República o al 55 55688722 en la Ciudad de México y área metropolitana.

ana.garcia@eleconomista.mx