Las aseguradoras que deseen mantener a sus clientes e incrementar su cartera de venta, deberán integrar diversos esquemas de comunicación debido a que las personas buscan interactuar más con ellas, esto de acuerdo con un estudio realizado por Institute for Business Value de IBM.

Los clientes buscan tener acceso a la información, es decir, que ésta ya no les sea entregada a través de canales de comunicación restringidos , explica el documento.

El estudio se basa en una encuesta realizada a más de 21,000 clientes de aseguradoras en 20 países, entre los que se entrevistaron a 2,411 personas de México y Brasil.

Actualmente, los consumidores son cada vez más difíciles de satisfacer y complicados de mantener, debido a que aún no confían en la industria de seguros y si ésta no realiza esfuerzos para cambiar esta percepción, la situación continuará, explican los especialistas.

Contactar a la aseguradora a través de una llamada telefónica, al igual que el correo electrónico, reuniones con agentes de seguros e incluso la navegación por el sitio web de alguna institución que ofrezca comparaciones entre diversas aseguradoras, son algunas de las opciones de acercamiento tradicionales que deben optimizarse.

RIESGO DE PERDER CLIENTES

Una comunicación efectiva no consiste sólo en ampliar la oferta de canales sino que éstos realmente atiendan a las necesidades del cliente.

De acuerdo con el estudio, de no realizar modificaciones en los esquemas de comunicación con los clientes, éstos podrían cambiarse de compañía.

Se estima que alrededor de 20% de los usuarios de las aseguradoras cambia de empresa por desconfianza. Pese a la apreciación generalizada de que una página web es todo lo que importa, los consumidores prefieren interacción directa, los seguros todavía son un producto que se basa en la confianza personal -personas interactuando con personas-, debido a que esto provoca una mayor lealtad por parte del cliente, especifica la investigación.

CAMBIAN LAS DEMANDAS

Los seguros han cambiado de ser un mercado de vendedores a ser de compradores. Aunque los consumidores modernos están dispuestos a comprar, no toda la decisión se basa en el precio, las empresas deben proporcionar servicios de calidad y llegar a los clientes con la mezcla exacta de interacción , agrega el estudio de IBM.

El documento recomienda a las compañías que desean acercarse más a sus clientes incrementar el número de puntos de interacción disponibles, mejorar la calidad de éstos, seguir a los clientes y construir un modelo de negocio global, como puede ser abrir páginas web.

Los consumidores quieren utilizar múltiples puntos de contacto, por lo que deberían facilitar una mayor variedad de puntos de interacción concluyó el estudio.

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